Risco de abandono de relacionamento
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2008 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10438/3850 |
Resumo: | This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score. |
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Tostes, Frederico DamianEscolas::EBAPEFreitas Júnior, Antônio de AraújoFernandez, Pedro JesusBotelho, Delane2009-11-18T19:01:09Z2009-11-18T19:01:09Z2008TOSTES, Frederico Damian. Risco de abandono de relacionamento. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2008.http://hdl.handle.net/10438/3850This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score.Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.porTodo cuidado foi dispensado para respeitar os direitos autorais deste trabalho. Entretanto, caso esta obra aqui depositada seja protegida por direitos autorais externos a esta instituição, contamos com a compreensão do autor e solicitamos que o mesmo faça contato através do Fale Conosco para que possamos tomar as providências cabíveis.info:eu-repo/semantics/openAccessRisco de abandono de relacionamentoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisAdministração de empresasMarketing de relacionamentoClientes - ContatosServiço ao clientereponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVTEXTftostes.pdf.txtftostes.pdf.txtExtracted Texttext/plain121451https://repositorio.fgv.br/bitstreams/67bc0acf-e9af-41f1-8e95-2892269d54f2/download7677fa94dd481478ef0efd2ed78fc821MD521416155.pdf.txt1416155.pdf.txtExtracted texttext/plain102846https://repositorio.fgv.br/bitstreams/348dccf7-4072-4c20-8406-c626e7738c0d/downloadc770756977ec75f808506bf736bbbcdaMD59THUMBNAIL1416155.pdf.jpg1416155.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2930https://repositorio.fgv.br/bitstreams/963ce22b-da75-4bde-8acf-0c0fc8ba1ba6/download7fe7e88caf9e3738ad8208d94afeb038MD510ORIGINAL1416155.pdf1416155.pdfPDFapplication/pdf3837009https://repositorio.fgv.br/bitstreams/69609a02-09cd-4914-a90e-77c6705ec518/download835ebdcfb29e4207cafcc3505ce20cdeMD5410438/38502023-11-08 20:20:13.181open.accessoai:repositorio.fgv.br:10438/3850https://repositorio.fgv.brRepositório InstitucionalPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/dspace-oai/requestopendoar:39742023-11-08T20:20:13Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false |
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