ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DE SATISFA??O EM UMA COOPERATIVA DE CR?DITO

• Autor(a) principal: Santos, Thomas Edson de Oliveira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do IFPB
• Texto Completo: http://repositorio.ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/494
• topic: 1. Qualidade em servi?os; Escala SERVQUAL; Cooperativa de cr?dito

A presente pesquisa teve como objetivo analisar a qualidade do servi?o de cr?dito consignado oferecido pelo SICOOB Coopercret aos seus associados. Nesse contexto, utilizou-se como par?metro de identifica??o de problemas as cinco dimens?es preconizadas pela Escala SERVQUAL, nas quais possibilita a medi??o da qualidade em servi?os, levando em considera??o a diferen?a entre expectativa e percep??o. Trata-se de um estudo de caso desenvolvido atrav?s do m?todo quantitativo, do tipo descritivo e indutivo. Quanto ?s t?cnicas de coletas de dados, utilizou-se a aplica??o de question?rios e a observa??o participante. Dentre os principais resultados obtidos verificou-se que apenas a dimens?o ?seguran?a? superou as expectativas dos associados, que avaliaram o conhecimento e a cortesia dos funcion?rios, as demais dimens?es n?o satisfizeram as expectativas dos associados, por?m n?o atingiram um ponto cr?tico dentro da escala SERVQUAL. Nesse sentido, pode-se inferir que a qualidade do servi?o de cr?dito consignado do SICOOB Coopercret apresenta uma avalia??o razo?vel e, mesmo n?o satisfazendo as expectativas de seus consumidores na maioria das dimens?es, as discrep?ncias entre a expectativa e a percep??o n?o apresentam ?ndices preocupantes.