Qualidade no serviço como fator relevante para a satisfação do cliente: uma análise SERVQUAL da empresa Rede Unilar de Eletrodomésticos Ltda em Lagoa Nova – RN.

• Autor(a) principal: Silva, Gleika Karolly da.
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43423
• topic: Qualidade nos serviços.; Marketing.; SERVQUAL.; Satisfação - Clientes.; Administração

A presente pesquisa tem como objetivo demonstrar o estudo da qualidade nos serviços como fator de satisfação dos clientes na empresa Rede Unilar de Eletrodomésticos Ltda. O mundo dos negócios está em constante progresso, e o consumidor está cada vez mais exigente, sendo necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, satisfazer e fidelizar seus clientes. O embasamento teórico, foi fundamentado em uma explanação sobre a qualidade na prestação de serviços e a sua importância para satisfação e fidelização do cliente. Além disso, apresenta uma pesquisa utilizando a escala SERVQUAL, com objetivo de analisar as expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Ao final da pesquisa identificou-se que os clientes da Rede Unilar não superaram as suas expectativas em relação a sua percepção, mostrando a sua insatisfação para com os serviços prestados, tendo a empresa obtido um resultado insatisfatório no que se refere aos aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Diante dessa insatisfação percebida, é importante que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade nos serviços prestados, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura.