Pesquisa cliente oculto:: canais de comunicação e-commerce varejista

• Autor(a) principal: Carvalho, Ítalo Brener de
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: Lacerda, Camila, Borges, Juliano
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Vianna Sapiens
• Texto Completo: https://www.viannasapiens.com.br/revista/article/view/235
• topic: E-COMMERCE; TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO; CANAIS DE COMUNICAÇÃO

As transações comerciais eletrônicas são uma realidade presente na maior parte dos grandes varejistas nacionais, cada vez mais velozes e geralmente padronizando a operação de compra para obter o máximo de eficiência. Algumas vezes, o comprador sente a diferença das compras em lojas físicas e reclama que não há um canal de diálogo, onde possam tirar uma dúvida, perguntar sobre a entrega ou personalizar a compra. Surgem desse contexto sistemas eletrônicos desenhados para que sejam possíveis a alteração e a interação durante a negociação. O objetivo deste artigo é verificar quais são os canais de atendimento e de negociação ao cliente utilizados pelas cinco maiores empresas de varejo do Brasil. A metodologia utilizada para o estudo foi a técnica de cliente oculto, por meio de simulação de compras nos sites destas empresas. As principais conclusões desta investigação sinalizam a preocupação das empresas em disponibilizar em suas plataformas de e-commerce canais alternativos, que facilitam a comunicação.