A utilização do crm - customer relationship management como ferramenta de fidelização dos clientes

• Autor(a) principal: STORBEM, Gabriela Thaís
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Scientia – Repositório Institucional
• Texto Completo: https://repositorio.pgsskroton.com//handle/123456789/35573
• topic: CRM; Cliente

Diante de um mercado tão competitivo como atualmente, para as empresas sobreviverem e obterem sucesso, elas necessitam deixar de focar em produtos e voltar o olhar com mais atenção para seus clientes, no que eles desejam e precisam. Tendo como objetivo a fidelização dos mesmos. E para apoiar as empresas neste foco, existe no mercado a ferramenta CRM (Customer Relationship Management). Ela é um sistema integrado para coleta de dados dos clientes e armazenamento dos mesmos, gerando informações importantes e facilitando o trabalho dos gestores para as tomadas de decisões. Para que a tecnologia seja eficaz, é importante as organizações elaborarem planejamentos estratégicos, com processos eficientes e colaboradores engajados. O objetivo do presente estudo é demonstrar a importância dessa mudança de foco e a utilização dessa ferramenta como apoio de gestão para as organizações. Na elaboração deste trabalho foi realizada uma pesquisa bibliográfica, baseada principalmente em livros e artigos de diversos autores da área de marketing e planejamento estratégico como, por exemplo, Oliveira (2009), Peppers e Rogers (2008), Zenone (2007) e Farias (2014). Foi feito também levantamento de informações em artigos encontrados em sites acadêmicos. Foi percebida a importância do cliente e o cuidado com essa relação como estratégia competitiva, e a utilização da ferramenta CRM como suporte. Pois as empresas que conhecem bem o seu público alvo, os seus desejos e necessidades, tendem fortalecer esse relacionamento tornando-o duradouro e fiel. E, claro, resultando em lucro e sucesso em longo prazo.