ITIL e a gestão de serviços em empresas de tecnologia da informação e comunicação

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cruz, Marciano Penaforte da
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional PUC-Campinas
Texto Completo: http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/14981
Resumo: No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informação TI torna se fundamental para o alcance das metas de negócio de uma organização. Contudo gerir os recursos, ofertar serviços, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta área. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores práticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benefícios na cultura de gestão de serviços de TI, conforme o seu contexto mercadológico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação). O universo pesquisado está localizado nas regiões Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este é um conjunto formado por prestadores de serviços de padronização de gestão de TI e que adotaram as boas práticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplicação de correio eletrônico, e mensurou-se parâmetros de desempenho antes e depois da implementação das melhores práticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O método utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elaboração de um questionário com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido à revisão da literatura relacionada e à aplicação de fórmulas matemáticas.
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