O arrependimento do consumidor em compras on-line
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Data de Publicação: | 2009 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Economia & Gestão |
Texto Completo: | http://periodicos.pucminas.br/index.php/economiaegestao/article/view/311 |
Resumo: | Este artigo objetiva discutir o constructo arrependimento vivenciado por consumidores do mercado virtual. Através de relatos de consumidores que efetivaram compras em ambientes virtuais e arrependeram-se, procurou-se investigar sentimentos, comportamentos e atitudes, comparando-os aos resultados encontrados em mercados de compra convencionais apresentados por Nicolao (2002). Os resultados indicam existir uma relação entre arrependimento e insatisfação, ao contrário dos resultados de Nicolao (2002), que encontrou consumidores arrependidos e satisfeitos. Além da insatisfação, a satisfação também contempla o presente estudo, no sentido de ser confundida com qualidade percebida pelos consumidores. Os respondentes deste estudo, compradores tradicionais do mercado virtual, possuem uma qualidade percebida positiva sobre o mercado virtual superior a quesitos como confiabilidade dos sites, segurança e risco percebido. Para os consumidores que se sentiram arrependidos, a alta qualidade percebida desse canal como alternativa de compra não afeta as intenções futuras de compra nesse meio. |
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