O arrependimento do consumidor em compras on-line

• Autor(a) principal: Meurer, Aline Mara
• Data de Publicação: 2009
• Outros Autores: Sampaio, Cláudio Hoffmann, Perin, Marcelo Gattermann
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Economia & Gestão
• Texto Completo: http://periodicos.pucminas.br/index.php/economiaegestao/article/view/311
• topic: Compras on-line; Arrependimento; Insatisfação; Qualidade percebida.

Este artigo objetiva discutir o constructo arrependimento vivenciado por consumidores do mercado virtual. Através de relatos de consumidores que efetivaram compras em ambientes virtuais e arrependeram-se, procurou-se investigar sentimentos, comportamentos e atitudes, comparando-os aos resultados encontrados em mercados de compra convencionais apresentados por Nicolao (2002). Os resultados indicam existir uma relação entre arrependimento e insatisfação, ao contrário dos resultados de Nicolao (2002), que encontrou consumidores arrependidos e satisfeitos. Além da insatisfação, a satisfação também contempla o presente estudo, no sentido de ser confundida com qualidade percebida pelos consumidores. Os respondentes deste estudo, compradores tradicionais do mercado virtual, possuem uma qualidade percebida positiva sobre o mercado virtual superior a quesitos como confiabilidade dos sites, segurança e risco percebido. Para os consumidores que se sentiram arrependidos, a alta qualidade percebida desse canal como alternativa de compra não afeta as intenções futuras de compra nesse meio.