MUITOS DESTINOS E UMA BIBLIOTECA PÚBLICA: O MODELO SERVQUAL E O FOCO NA BIBTRANSCOL DE JACARAÍPE – SERRA, BRASIL

• Autor(a) principal: Miguel, Marcelo Calderari
• Data de Publicação: 2019
• Outros Autores: Silveira, Rogério Zanon da, Campos, Ana Claudia Borges, Carvalho, Sandra Maria Souza de, Rodrigues Sobrinho, Patrícia Nogueira
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Percurso Acadêmico
• Texto Completo: https://periodicos.pucminas.br/index.php/percursoacademico/article/view/14528
• topic: dimensões da qualidade; gestão da qualidade; avaliação; políticas públicas; avaliação e gestão de biblioteca. qualidade

Analisa a percepção e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relação aos serviços prestados. Adapta a escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como método para exame das lacunas de serviços e constituição da matriz Importância x Satisfação. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-se a  parametrização das cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas são de evidências tangíveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda é parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisão do serviço para satisfazê-la.