Operações, serviços e satisfação dos clientes nas construtoras

• Autor(a) principal: Barros, Adriana Gandolfo Thenn de
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
• Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/29824
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Incorporação; Construção; Expectativas

A compra de um imóvel na planta tornou-se uma prática comum no mercado por ser visto pelo consumidor como uma forma fácil de obter um bem. As incorporadoras/construtoras fazem grandes investimentos em marketing para atrair possíveis clientes. Os compradores potenciais entram em um stand de vendas, analisam uma planta, visitam um apartamento decorado, sonham com aquela moradia, assinam um contrato, desembolsam grandes recursos financeiros e não saem com o produto físico na mão: compram um produto com a promessa de entrega após 36 meses. Posteriormente, o comprador terá contato com a empresa por um período longo, aproximadamente de oito anos, três anos para construção e cinco de assistência técnica (garantia do imóvel). Este trabalho tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes que compraram imóvel na planta durante os anos de 2007 a 2010, período em que ocorreu um crescimento rápido e repentino no setor de edificação da construção civil brasileira. Para alcançar este objetivo, foram pesquisadas as expectativas dos clientes e a avaliação quanto à qualidade dos serviços prestados nos momentos da venda, pós-venda e entrega do produto. Os resultados indicaram que nos três momentos as expectativas dos clientes superam a avaliação quanto à percepção da qualidade dos serviços prestados. As construtoras criam altas expectativas em seus clientes e prestam serviços de qualidade mediana