Pesquisa de satisfação dos clientes da Contatec Administradora Empresarial

• Autor(a) principal: Rath, Tédi André da Rosa
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/1415
• topic: SERVQUAL; Expectativas; Percepção; Qualidade; Estratégia; Administração; Ciências Sociais Aplicadas

Sobreviver num mercado competitivo representa um grande desafio das empresas nos dias de hoje, justificando assim corresponder às necessidades e expectativas dos clientes. Esta pesquisa foi desenvolvida no escritório de contabilidade Contatec Administradora Empresarial e tem como realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes dos setores do comércio, e de serviços. O universo se constitui de 43 empresas clientes da unidade-caso. Para tanto foi utilizado o modelo SERVQUAL para medir as cinco dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Está dividida em duas partes, uma seção para medir as expectativas dos clientes e a outra para registrar a percepção do cliente. Os métodos utilizados foram o quantitativo e o qualitativo, tipologia descritiva e exploratória, utilizando a fórmulas estatísticas como ferramenta para tratar dos dados e seus resultados relatados através de gráficos, tabelas e figuras. Com a análise dos dados pode-se observar em sua maioria que os clientes não se sentem satisfeitos com os serviços prestados e/ou a expectativa superou a percepção em quase todos os atributos. Considerando os escores negativos “Gaps” foram criadas estratégias para que a Contatec procure aumentar o grau de satisfação dos clientes e a empresa possa ser mais competitiva.