Ouvidoria externa como um canal de relacionamento com o cliente: estudo de caso no segmento financeiro

• Autor(a) principal: Machado, Rodrigo Cristiano
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
• Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/31321
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Ouvidoria; Canal de relacionamento; Segmento financeiro

Com o acirramento da concorrência entre as empresas de diversos setores, especialmente no mercado de varejo e maior conscientização dos clientes e consumidores de seus direitos para com as empresas, e cada vez a legislação e órgãos reguladores legislando e regulando a favor dos consumidores, as empresas, para manter a sua sustentabilidade no mercado, mais do que nunca, tem que estar voltadas aos seus clientes, principalmente no que tange ao grau de satisfação com os produtos e serviços prestados. Assim, a ouvidoria passa a ser um canal fundamental para melhoria da relação entre empresa e cliente e a forma pela qual isso deve ocorrer no mercado financeiro, mais especificamente no segmento bancário, levando-se em consideração também os aspectos legais e regulamentares e os benefícios para a empresa, é tratado nesse trabalho, através da apresentação do histórico da ouvidoria, dos tipos de ouvidoria, dos canais de relacionamento existentes entre cliente e empresa, da legislação sobre o assunto, bem como da apresentação de dois modelos de ouvidoria implementados em duas instituições bancárias, culminando na apresentação de um modelo ideal de ouvidoria