Qualidade em atendimento como ferramenta para cativar clientes: case - Netshoes
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2016 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP |
Texto Completo: | https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/35848 |
Resumo: | The current scenario of the global market is becoming more competitive day, with customers much more demanding and the emergence of increasingly targeted audiences. All this creates the need for actions of different strategies for both the capture and for the retention of these clients in order to create a strong and lasting bond between the parties. For this is not enough to offer a lower price, we need to develop products that provide a unique experience, invest in the company's branding and have a fast and efficient after-sales, including a strong presence in social media. Customer service is to understand what your desires and expectations, what motivates you to pay for your product or service and serves it so that it is always willing to not only continue the cycle as well as enter other people in this, through information. All this demands dedication, professionalism and willingness to overcome challenges such as meeting deadlines and strict quality control. The purpose of this study is to analyze those factors that contribute to positive and negative ways to the growth of a company with the construction of an interpersonal relationship with your audience based on theoretical concepts of quality, marketing, loyalty, segmentation, relationship marketing and practices from the market. For this, we take for example the company Netshoes, national leader in e-commerce sporting goods. Analyze your performance so before the concept presented in quality of care, as the way she seeks the satisfaction of his audience and the attention given to complaints, among other things |
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Palandi Júnior, JoséBotelho, Valéria2023-07-05T19:52:08Z2023-07-05T19:52:08Z2016-09-29Botelho, Valéria. Qualidade em atendimento como ferramenta para cativar clientes: case - Netshoes. 2016. Monografia de Especialização (Especialização em MBA em Marketing) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2016.https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/35848The current scenario of the global market is becoming more competitive day, with customers much more demanding and the emergence of increasingly targeted audiences. All this creates the need for actions of different strategies for both the capture and for the retention of these clients in order to create a strong and lasting bond between the parties. For this is not enough to offer a lower price, we need to develop products that provide a unique experience, invest in the company's branding and have a fast and efficient after-sales, including a strong presence in social media. Customer service is to understand what your desires and expectations, what motivates you to pay for your product or service and serves it so that it is always willing to not only continue the cycle as well as enter other people in this, through information. All this demands dedication, professionalism and willingness to overcome challenges such as meeting deadlines and strict quality control. The purpose of this study is to analyze those factors that contribute to positive and negative ways to the growth of a company with the construction of an interpersonal relationship with your audience based on theoretical concepts of quality, marketing, loyalty, segmentation, relationship marketing and practices from the market. For this, we take for example the company Netshoes, national leader in e-commerce sporting goods. Analyze your performance so before the concept presented in quality of care, as the way she seeks the satisfaction of his audience and the attention given to complaints, among other thingsO atual cenário do mercado global está a cada dia mais concorrido, com os clientes muito mais exigentes e o surgimento de públicos cada vez mais segmentados. Tudo isso gera a necessidade das ações de diferentes estratégias tanto para a captação quanto para a retenção desses clientes, de modo a criar um vínculo forte e duradouro entre as partes. Para isso, não basta apenas oferecer um preço menor, é preciso desenvolver produtos que proporcionam uma experiência única, investir no branding da empresa e ter um pós-venda rápido e eficiente, o que inclui uma forte presença nas mídias sociais. Atendimento ao cliente é compreender quais são seus desejos e expectativas, o que lhe motiva a pagar por seu produto ou serviço e atende-lo de modo que ele esteja sempre disposto a não só continuar o ciclo como também inserir outras pessoas neste, através de indicações. Tudo isso demanda dedicação, profissionalismo e disposição para superar desafios como cumprimento de prazos e controle rígido de qualidade. A proposta deste trabalho é analisar esses fatores que contribuem de formas positiva e negativa para o crescimento de uma empresa, com a construção de um relacionamento interpessoal com seu público baseada nos conceitos teóricos de qualidade, marketing, fidelização, segmentação, marketing de relacionamento e práticas do mercado. Para isso, tomamos como exemplo a empresa Netshoes, líder nacional no comércio eletrônico de artigos esportivos. Analisamos seu modo de atuação diante do conceito apresentado de qualidade no atendimento, como o modo que ela busca a satisfação de seu público e a atenção dedicada às reclamações, entre outros aspectosporPontifícia Universidade Católica de São PauloEspecialização em MBA em MarketingPUC-SPBrasilFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e AtuariaisCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOAtendimento ao clienteFidelização de clientesMarketing de relacionamentoNetshoesE-commerceRelacionamentoNetshoese-commerceCustomer serviceCustomer loyaltyRelationship marketingNetshoesE-commerceQualidade em atendimento como ferramenta para cativar clientes: case - Netshoesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SPinstname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)instacron:PUC_SPORIGINALVALÉRIA BOTELHO.pdfapplication/pdf1816131https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/35848/1/VAL%c3%89RIA%20BOTELHO.pdffe6ac6d16e43f68d3ba4d52a4110cd62MD51TEXTVALÉRIA BOTELHO.pdf.txtVALÉRIA BOTELHO.pdf.txtExtracted texttext/plain75188https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/35848/2/VAL%c3%89RIA%20BOTELHO.pdf.txt2150ba03f96093f52feac733e9ef1957MD52THUMBNAILVALÉRIA BOTELHO.pdf.jpgVALÉRIA BOTELHO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1213https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/35848/3/VAL%c3%89RIA%20BOTELHO.pdf.jpgfbd41a6072a27e3a293d13653f3a521aMD53handle/358482023-07-06 01:45:24.03oai:repositorio.pucsp.br:handle/35848Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://sapientia.pucsp.br/https://sapientia.pucsp.br/oai/requestbngkatende@pucsp.br||rapassi@pucsp.bropendoar:2023-07-06T04:45:24Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)false |
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