A formação da competência operacional e da benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios

• Autor(a) principal: Xavier, Debora Becker Antunes
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS
• Texto Completo: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5549
• topic: MARKETING DE SERVIÇOS; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS; PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS; ADVOGADOS - MERCADO DE TRABALHO; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO

No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confiança, esta pesquisa buscou entender como se formam a competência operacional e a benevolência em trocas relacionais de serviços advocatícios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da competência como da benevolência, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a formação da competência e da benevolência estão fundamentadas em questões de qualidade técnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observáveis pelo cliente. O conhecimento técnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da competência, enquanto que a ausência deste foi um fator negativo. As ações do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a formação da benevolência, já a sua falta, negativos. Também a demora do judiciário, mormente quando atrelada a ausência de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para competência e para benevolência. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limitações e sugestões para investigações futuras.