Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pebre, Fábio Miguel de Paiva
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/14736
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
id RCAP_00daf8df77e351b6138424033d378efc
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/14736
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitaisPersonalização do serviçoFacilidade de usoSatisfaçãoserviços digitais bancáriosConfiançaService customizationQualitySatisfactionOnline banking servicesTruste-serviceMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialO trabalho aqui apresentado teve como principal objetivo efetuar uma análise da perceção que os clientes bancários em Portugal têm sobre a importância da personalização dos serviços online bancários e da facilidade de uso para a sua satisfação com estes mesmos serviços. Foi ainda um objetivo deste trabalho perceber em que medida a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais influencia ou não a confiança dos clientes na sua principal instituição bancária. Por forma a cumprir com o objetivo proposto e a testar o modelo conceptual, foi efetuado um questionário online do qual se conseguiu obter um total de 202 respostas. No presente estudo avaliou-se o impacto da personalização do serviço online e da facilidade de uso na satisfação dos clientes com o serviço online. Foi ainda estudado o efeito da satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários na confiança global dos mesmos na sua principal instituição bancária. Os resultados obtidos permitiram concluir que a personalização dos serviços online bancários e a facilidade de uso, têm um impacto positivo na satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários. Por outro lado os resultados obtidos neste estudo permitiram também concluir que a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais tem um impacto positivo na confiança global dos clientes com a sua principal instituição bancária.The main objective of this paper is to analyze the perception that banking clients in Portugal have about the importance of personalizing online banking services and facility of use for their satisfaction with these same services. It was also an objective of this work to understand the extent to which customer satisfaction with digital banking, influences customer confidence in its main banking institution. In order to comply with the proposed objective and to test the conceptual model, an online questionnaire was made, obtaining a total of 202 responses. In the present study, it was evaluated the impact of online service customization and ease of use on customer satisfaction with online service. It was also studied the effect of customer satisfaction with digital banking services on their global trust in their main banking institution. The results obtained allowed us to conclude that the personalization of online banking services and ease of use have a positive impact on customer satisfaction with digital banking services. On the other hand, the results obtained in this study also allowed us to conclude that customer satisfaction with digital banking services has a positive impact on clients' overall confidence with their institutional bank.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça MirandaRepositório da Universidade de LisboaPebre, Fábio Miguel de Paiva2018-01-18T14:14:20Z2017-102017-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/14736porPebre, Fábio Miguel de Paiva (2017). "Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:44:45Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/14736Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:00:32.640506Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
title Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
spellingShingle Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
Pebre, Fábio Miguel de Paiva
Personalização do serviço
Facilidade de uso
Satisfação
serviços digitais bancários
Confiança
Service customization
Quality
Satisfaction
Online banking services
Trust
e-service
title_short Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
title_full Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
title_fullStr Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
title_full_unstemmed Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
title_sort Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais
author Pebre, Fábio Miguel de Paiva
author_facet Pebre, Fábio Miguel de Paiva
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Silva, Graça Miranda
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Pebre, Fábio Miguel de Paiva
dc.subject.por.fl_str_mv Personalização do serviço
Facilidade de uso
Satisfação
serviços digitais bancários
Confiança
Service customization
Quality
Satisfaction
Online banking services
Trust
e-service
topic Personalização do serviço
Facilidade de uso
Satisfação
serviços digitais bancários
Confiança
Service customization
Quality
Satisfaction
Online banking services
Trust
e-service
description Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
publishDate 2017
dc.date.none.fl_str_mv 2017-10
2017-10-01T00:00:00Z
2018-01-18T14:14:20Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/14736
url http://hdl.handle.net/10400.5/14736
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Pebre, Fábio Miguel de Paiva (2017). "Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131092908769280

Registros relacionados