O impacto do sistema de gestão da qualidade do ISS, I.P. : abordagem segundo a perspetiva dos Diretores Técnicos na Estrutura Residencial para Idosos no Distrito de Viseu

• Autor(a) principal: Guerra, Maria Helena
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/13578
• topic: Estrutura Residencial para Idosos; Organizações; Respostas Sociais; Sistema de Gestão de Qualidade do Instituto da Segurança Social; Qualidade; Residential Structures for the Elderly; Organizations; Social Responses; The Quality Management System of the Social Security Institute; Quality; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Na última década, Portugal tem registado profundas e aceleradas mudanças resultantes do crescente e rigoroso processo de globalização, assentando em ambos os planos nacional e transnacional. Esta conjuntura veio aplicar novas iniciativas na esfera das Organizações Sociais, nomeadamente a demanda da qualidade dos seus serviços e a imposta satisfação dos seus clientes, cada vez mais exigentes e bem informados. É neste âmbito que surge o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) do Instituto da Segurança Social (ISS, I.P.), geralmente intitulado por “Manuais da Qualidade da Segurança Social”, com a finalidade de melhorar o desempenho das Respostas Sociais (RS), incluindo as Estruturas Residenciais para Idosos (Lares de Idosos), que se enquadram na amostra desta investigação. Pretendemos, assim, compreender melhor este SGQ e o seu impacto, acreditando que seja uma mais-valia para todas as RS que desejem conhecer diversas conceções que podem contribuir para um aperfeiçoamento da qualidade dos seus serviços. A investigação incide numa amostra referente a 61 RS, prevalecendo essencialmente a pesquisa descritiva quantitativa, com base no método do questionário para a recolha e análise dos dados. Os resultados obtidos evidenciam que a Direção Técnica das Organizações em estudo é representada maioritariamente por pessoas do sexo feminino (93,44%) com formação adequada à função. Estas Organizações são sobretudo sem fins lucrativos (80,33%) e oferecem igualmente outros serviços direcionados a idosos como o Serviço de Apoio Domiciliário (65,67%) e o Centro de Dia (45,90%). O SGQ em estudo é geralmente conhecido (91,80%), existindo apenas 3 Organizações certificadas (4,92%). No entanto, é de salientar que 28 têm o sistema em fase de implementação (45,90%). Por fim, em contrapartida, 25 referiram que não o têm implementado (40,98%). Foi possível também concluir que apesar de grande parte dos resultados esperados com a implementação do SGQ do ISS, I.P. irem ao encontro dos seus objetivos, este apresenta uma percentagem muito elevada relativamente a dificuldades encontradas (97,22%). As sugestões apresentadas apontam para a melhoria em termos de formação e adequação à realidade de cada Organização.