Personalized services: Competitive advantage in the portuguese retail banking market

• Autor(a) principal: Sêrro, Catarina da Silva e Gama Ataíde de Noronha
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6629
• topic: Personalização; Banca; Vantagem competitiva; Serviços; Personalization; Banking; Competitive advantage; Services

Durante as últimas duas décadas, o mundo empresarial sofreu mudanças significativas relativamente à tecnologia, pensamento de marketing, comportamento do consumidor, entre outras. Na nova abordagem de marketing, também conhecida como marketing relacional, o consumidor é o foco da empresa. Fornecer a melhor experiência de um produto ou serviço, tornou-se no objectivo principal das empresas. Criar e desenvolver relações com o cliente é o centro do marketing relacional. De forma a criar e desenvolver estas relações, as empresas recorrem a estratégias de Customer Relationship Management. A personalização é uma ferramenta de CRM que ajuda as empresas a criar relações de longo prazo com os seus clientes a um nível pessoal. As empresas recorrem a métodos de personalização para transformar um simples produto ou serviço numa solução personalizada, indo de encontro às expectativas do cliente, criando valor percebido, gerando satisfação e desenvolvendo uma atitude positiva em relação à empresa. Assim sendo, a personalização é considerada como um estímulo de fidelização e de vantagem competitiva. No sector bancário português, caracterizado pela intensificação da recessão económica em que Portugal vive actualmente e pela emergência de diversos novos bancos que utilizam estratégias agressivas de angariação de clientes, pode a personalização dos serviços bancários gerar a satisfação dos clientes, fidelidade e, consequentemente, vantagem competitiva? Após a análise dos dados recolhidos através de um questionário e da verificação das hipóteses, conclui-se que a personalização dos serviços bancários não é suficiente para ser considerada como um elemento de vantagem competitiva, quando a concorrência é agressiva.