Agendamento e Roteamento de Técnicos de Assistência ao Domicílio

• Autor(a) principal: Nunes, César Manuel de Sousa
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/19312
• topic: Serviços Técnicos; Agendamento; Roteamento; Sistema de Apoio à Decisão; Heurísticas; Scheduling; Routing; Technical; Service; Insertion; Heuristics; Problem; Operational

A presente dissertação teve como propósito o desenvolvimento de uma solução para um problema real de uma empresa de prestação de serviços de assistência técnica ao domicílio com a necessidade de implementar uma ferramenta de otimização para apoio à decisão do operador que efetua o agendamento dinâmico de serviços ao domicílio. Este problema é designado na literatura por DTRSP (Dynamic Technician Routing and Scheduling Problem). O objetivo é, considerando as restrições do problema, elaborar um plano que aloque, de forma dinâmica, um conjunto de técnicos com valências heterogéneas a um conjunto de serviços a realizar através de um plano de rotas que minimize as distâncias percorridas. As restrições do problema são a heterogeneidade das valências entre os técnicos, heterogeneidade dos tempos de execução para cada tipologia de serviço e janelas temporais. A formulação matemática do problema foi baseada numa formulação STRSP e a sua resolução é efetuada através de uma heurística construtiva simples denominada de inserção de menor custo. O algoritmo foi implementado na plataforma Excel usando a linguagem de programação VBA, sendo a sua arquitetura demonstrada no presente relatório. Os resultados obtidos são analisados através da sua comparação com a solução atual fornecida pela empresa e revelam uma melhoria significativa da qualidade da solução, os ganhos em tempo de processo são também expressivos. Após vários testes verifica-se que o algoritmo desenvolvido é uma ferramenta essencial à qualidade e rapidez das decisões do gestor operacional.