Comunicação de crise através das Redes Sociais: o caso da Vodafone

• Autor(a) principal: Martins, Bruna Baptista
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/13122
• topic: Ataque Cibernético; Comunicação de Crise; Comunicação Organizacional; Redes Sociais; Tccs; Vodafone; Domínio/Área Científica::Humanidades::Ciências da Comunicação::Publicidade e Relações Públicas

As redes sociais vieram estreitar as relações entre organizações e consumidores. Estas são hoje a forma mais rápida que os públicos encontram para se comunicarem com as marcas, obrigando assim as organizações a alterar a sua forma de comunicar com os seus consumidores. As redes sociais passaram a ser utilizadas como forma de chegar aos públicos e como forma de os consumidores poderem estar mais próximos das organizações. Neste sentido surge a necessidade de aplicar a utilização das redes sociais para gerir uma situação de crise. Assim, o tema desta dissertação consiste na análise da comunicação de crise da Vodafone Portugal durante o ataque cibernético de fevereiro de 2022, nas redes sociais Facebook e Twitter. O fundamento teórico utilizado para esta investigação é a Teoria da Comunicação de Crise Situacional (TCCS). Esta teoria, elaborada por Coombs (2007), apresenta várias variáveis modelo para possíveis crises e apresenta ainda as estratégias de resposta para cada tipo que o gestor de crise deve seguir. Através do estudo de caso da Vodafone, realizado com recurso à análise das publicações feitas pela mesma no Facebook e no Twitter, verificamos que a Vodafone recorreu a uma estratégia de gestão do significado, com a predominância de informações de ajuste e de respostas reparativas primárias da categoria reconstrução: compensação, gerando, segundo Coombs (2007), uma resposta satisfatória. Em conclusão, podemos afirmar que as organizações podem beneficiar das redes sociais quando o objetivo é gerir uma crise, uma vez que os seus consumidores mantém-se informados e atualizados. Contudo, consideramos que a utilização das redes sociais não é suficiente para gerir uma situação de crise eficazmente, é necessário complementar com outros meios, são exemplo os press releases e as conferências de imprensa.