Controlo de gestão e avaliação de performance em centros de serviços partilhados

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Domingos, Carolina Lourenço Pereira Alberto
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.21/16220
Resumo: Mestrado em Controlo de Gestão e Avaliação de Desempenho
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spelling Controlo de gestão e avaliação de performance em centros de serviços partilhadosServiços partilhadosControloPerformanceEstratégiaShared servicesControlPerformanceStrategyMestrado em Controlo de Gestão e Avaliação de DesempenhoA necessidade de adaptação às mudanças a nível mundial, que geram constantes e rápidas alterações no ambiente competitivo, e o foco nas necessidades e expectativas crescentes dos clientes, fizeram com que os centros de serviços partilhados se tornassem num dos modelos amplamente difundidos pelas empresas nacionais e internacionais. O presente estudo pretende analisar as práticas de controlo de gestão e avaliação de performance utilizadas nos centros de serviços partilhados localizados em Lisboa, Porto, Braga e Aveiro. Para o efeito, foi dirigido um inquérito por questionário aos responsáveis pela tomada de decisão destes centros, obtendo-se um total de 58 respostas. Os resultados obtidos permitem concluir que estes centros seguem a tendência internacional das práticas de controlo de gestão e avaliação de performance, com tendência em adotar sistemas de controlo de gestão multidimensionais e dinâmicos, estabelecendo acordos de nível de serviço com os seus clientes e definindo indicadores chave de performance. Embora se verifique que existe margem para desenvolvimento a nível nacional, estes centros adotam práticas que demonstram interesse na melhoria contínua da sua performance e na satisfação das principais partes interessadas, contribuindo, em última instância, para a otimização do desempenho e a concretização da estratégia da organização. Esta investigação pretende contribuir para colmatar a lacuna existente na literatura nacional sobre os centros de serviços partilhados, fornecendo evidência empírica sobre as práticas de controlo de gestão e avaliação de performance adotadas.The need to adapt to worldwide changes, which generate constant and rapid changes in the competitive environment, and the focus on the growing needs and expectations of customers, have made shared service centers one of the models widely disseminated by national and international companies. The present study intends to analyze the management control and performance evaluation practices used in shared service centers located in Lisbon, Porto, Braga and Aveiro. For this purpose, a questionnaire survey was carried out to those responsible for decision-making at these centers, resulting in a total of 58 responses. The results obtained allow us to conclude that these centers follow the international trend of management control and performance evaluation practices, with a tendency to adopt multidimensional and dynamic management control systems, establishing service level agreements with their customers and defining key performance indicators. Although there is room for development at the national level, these centers adopt practices that demonstrate an interest in the continuous improvement of their performance and in the satisfaction of the main stakeholders, ultimately contributing to the optimization of the organization’s performance and the realization of its strategy. This research aims to contribute to filling the gap in the national literature on shared service centers, providing empirical evidence on the management control and performance evaluation practices adopted.ISCALDomingos, AlexandraRCIPLDomingos, Carolina Lourenço Pereira Alberto2023-06-06T13:37:24Z2022-122022-12-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.21/16220porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-08-03T10:14:38Zoai:repositorio.ipl.pt:10400.21/16220Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:23:47.772945Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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