Interagir com o cliente em loja: potencial de inovação

• Autor(a) principal: Sousa, Carlos Jorge Nogueira de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/28057
• topic: Retalho; Grossista; Atendimento; Inovação; Qualidade; Satisfação; Cliente

Atualmente o cliente, a principal força por detrás do negócio retalhista, está mais do que nunca informado e exigente no que toca ao serviço e produtos que compra. Com isso, os retalhistas enfrentam um mundo em mudança cada vez mais ambientalista e digital, onde devem mostrar uma constante transformação para acompanhar o seu cliente. Posto isso, o presente relatório de estágio estuda o ambiente e funcionamento de uma loja Recheio – Cash & Carry de maneira a perceber como é que o líder do mercado grossista português pode inovar o seu atendimento em loja. De modo a concretizar este objetivo, procedeu-se a uma investigação via estudo de caso com uma abordagem de recolha de dados mista: quantitativa (através da distribuição de questionários aos clientes da loja) e qualitativa (através de entrevistas aos colaboradores da loja). Juntamente com a observação participante adquirida através do estágio numa loja Recheio, foi possível a triangulação de dados que culminou em resultados que estudados permitiram responder à questão-tema. Os resultados, provenientes de mais de 70 respostas de clientes e 20 entrevistas a colaboradores, apontam para um ambiente onde se sente alguma desmotivação por parte dos colaboradores, essencialmente devido a uma sobrecarga de trabalho e à falta de algum espírito de equipa, que não lhes permite prestar um atendimento excelente aos seus clientes, impedindo assim, entre outros, uma reposição contínua, etiquetagem eficiente e um serviço fluído nos terminais de compra. Dessa forma, de maneira a colmatar os entraves encontrados, este estudo sugere soluções em dois planos: a vertente humana e a vertente tecnológica que, completando-se, podem melhorar a interação em loja com o cliente