Os impactos do cross-selling na hotelaria

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Ana Isabel Ferreira
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/15156
Resumo: Dissertação de mestrado
id RCAP_101d82a7f149d43fea5f90067fa66ab3
oai_identifier_str oai:recipp.ipp.pt:10400.22/15156
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Os impactos do cross-selling na hotelariaHotelariaCross-sellingWord-of-mouthSatisfaçãoFidelizaçãoHospitalitySatisfactionLoyaltyDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoDissertação de mestradoA hotelaria, assim como a maioria das indústrias atualmente, vive em constante mudança. Os mercados não param de crescer, os consumidores são cada vez mais exigentes e isso obriga a unidade hoteleira a um trabalho contínuo para atingir o sucesso, onde muitas vezes o fator chave é a diferenciação. Este estudo pretende observar se as técnicas de venda cruzada são ferramentas importantes para o setor hoteleiro e se estas se traduzem em maior satisfação e fidelização dos seus clientes. Para a realização deste estudo foram conduzidos questionários a três tipos de públicos (consumidor, colaborador de hotelaria e gestor hoteleiro). Constatou-se que estas ferramentas são realmente utilizadas hoje em dia no mercado hoteleiro e que contribuem para melhorar a relação entre o cliente e a organização. Quer isto dizer que estas empresas, para sobreviverem no mercado atual, têm que criar novas estratégias de vendas e assim distinguir-se da concorrência. Para além disso, o presente estudo também constata que os consumidores têm em consideração a opinião de outros indivíduos que já conheçam esses serviços. Esta tendência do word-of-mouth, agora globalizada através das plataformas digitais, influencia a procura e os hotéis têm já consciência disso mesmo, tendo, por base, na sua estratégia aumentar a satisfação do seu cliente, recorrendo, por vezes, à implementação de técnicas de cross-selling.Hospitality, like most industries today, is constantly changing. Markets keep growing, consumers are increasingly demanding and this requires from the hotel unit a continuous work to achieve success where often the key factor is differentiation. This study observes if the cross-selling techniques are important tools for the hotel industry and if they convert into greater customer satisfaction and loyalty. For the realization of this project, were conducted questionnaires to three types of public (consumer, hotel employee and hotel manager). It was found that these tools are indeed use today in the hotel market and that they contribute to improve the relationship between the customer and the organization. This means that these companies, in order to survive in today's market, have to create new sales strategies and therefore distinguish themselves from the competition, and this project also proves that consumers take into consideration the opinion of others who already know these services. This word-of-mouth trend, now globalized across digital platforms, influences demand, and hotels are already aware of it, so they based their strategy on the increase of customer satisfaction, sometimes by implementing cross-selling techniques.Ribeiro, JoaquimCosta, ElgaRepositório Científico do Instituto Politécnico do PortoSantos, Ana Isabel Ferreira2019-12-19T11:40:00Z2019-11-182019-11-18T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.22/15156TID:202338207porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-13T12:59:02Zoai:recipp.ipp.pt:10400.22/15156Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:34:54.976656Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Os impactos do cross-selling na hotelaria
title Os impactos do cross-selling na hotelaria
spellingShingle Os impactos do cross-selling na hotelaria
Santos, Ana Isabel Ferreira
Hotelaria
Cross-selling
Word-of-mouth
Satisfação
Fidelização
Hospitality
Satisfaction
Loyalty
Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
title_short Os impactos do cross-selling na hotelaria
title_full Os impactos do cross-selling na hotelaria
title_fullStr Os impactos do cross-selling na hotelaria
title_full_unstemmed Os impactos do cross-selling na hotelaria
title_sort Os impactos do cross-selling na hotelaria
author Santos, Ana Isabel Ferreira
author_facet Santos, Ana Isabel Ferreira
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Ribeiro, Joaquim
Costa, Elga
Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Ana Isabel Ferreira
dc.subject.por.fl_str_mv Hotelaria
Cross-selling
Word-of-mouth
Satisfação
Fidelização
Hospitality
Satisfaction
Loyalty
Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
topic Hotelaria
Cross-selling
Word-of-mouth
Satisfação
Fidelização
Hospitality
Satisfaction
Loyalty
Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
description Dissertação de mestrado
publishDate 2019
dc.date.none.fl_str_mv 2019-12-19T11:40:00Z
2019-11-18
2019-11-18T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.22/15156
TID:202338207
url http://hdl.handle.net/10400.22/15156
identifier_str_mv TID:202338207
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131440775954432

Registros relacionados