Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Fernandes, João Marcelo Oliveira
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/1822/70646
Resumo: Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial
id RCAP_11685ae1549d22bdef96224d77455730
oai_identifier_str oai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/70646
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicosDesign and implementation of standardized processes in the area of customer order management within an electronic components companyGestão da cadeia de abastecimentoGestão de encomendasNormalização de processosOrder fulfillmentSupply chain managementStandard workEngenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e TecnologiasDissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão IndustrialO presente projeto de dissertação foi realizado no âmbito do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho, e desenvolvido no departamento logístico de Planeamento da Produção e Gestão de Encomendas de Cliente, da Bosch Car Multimedia Portugal S.A. O principal objetivo do mesmo é a melhoria dos processos relacionados com a gestão de encomendas de cliente, através da diminuição de atividades sem valor acrescentado, e da criação de processos normalizados. A análise crítica da situação atual levantou fragilidades associadas à gestão de informação de clientes e projetos, aos processos de gestão da procura, e aos projetos de integração da cadeia de abastecimento existentes no departamento. Com base nos princípios e ferramentas da produção lean, com especial foco no trabalho normalizado, foram desenvolvidas diferentes propostas de melhoria, tais como a criação de uma ferramenta de business intelligence, para análise visual das variações na procura de cada cliente; a criação de uma metodologia que orienta e garante a participação dos planeadores de produção na análise e melhoria da cadeia de distribuição do produto final; e a realização e implementação de instruções de trabalho para a utilização dos portais dos clientes. Dos resultados obtidos, importa realçar o aumento de 40% para 100% na percentagem de clientes em que o Desempenho Logístico é monitorizado e de 40% para 85% a percentagem de clientes em que a contestação desse valor é assegurada, assim como, a redução de 94% do tempo despendido diariamente na manutenção da ferramenta de análise a variações de encomendas, e o mapeamento integral da cadeia de distribuição do produto final e da sua gestão após chegada ao cliente, para dois dos clientes existentes. A metodologia de investigação Action Research que vigorou ao longo do desenvolvimento de todo o projeto, permitiu concluir que a normalização de processos tem um impacto positivo na qualidade de serviço ao cliente e, mais concretamente, nos indicadores de desempenho do departamento de planeamento de produção e gestão de encomendas de cliente.This dissertation project was developed as part of the Integrated Master in Industrial Management and Engineering of the University of Minho, and took place in the logistics department of Production Planning and Fulfilment, from Bosch Car Multimedia Portugal S.A. The aim of the project was to improve the processes related to the management of customer orders through the reduction of non-added value activities and the implementation of standardized processes. The assessment of the current situation has raised weaknesses not only associated with the management of customer’s information, but also with demand management processes, and supply chain integration projects within the department. Based on the principles and tools of lean production, with a special focus on standard work, different improvement proposals were developed and implemented, such as a business intelligence tool, that allows the visual analysis of demand variations for each client; a methodology that guides and guarantees the participation of production planners in the analysis and improvement of the distribution chain for the final product; and work instructions for the use of customer portals. From the results obtained, it is important to highlight the increase from 40% to 100% of the projects in which the Delivery Performance is monitored and from 40% to 85% in the percentage of customers which the dispute of the evaluation is ensured. Also, the daily time spent with the maintenance of the demand variation tool was reduced by 94%, and during the project´s development period, it was possible to map, for two different customers, the distribution chain of the final product and its storage and management upon arrival at the customer site. With the use of the Action Research methodology throughout the development of the entire project, it was possible to conclude that standard work has a positive impact on the quality of customer service and, more specifically, on the performance indicators of the production planning and fulfilment department.Carvalho, Maria SameiroUniversidade do MinhoFernandes, João Marcelo Oliveira20202020-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/1822/70646por202603636info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-21T12:17:03Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/70646Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T19:09:36.367377Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
Design and implementation of standardized processes in the area of customer order management within an electronic components company
title Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
spellingShingle Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
Fernandes, João Marcelo Oliveira
Gestão da cadeia de abastecimento
Gestão de encomendas
Normalização de processos
Order fulfillment
Supply chain management
Standard work
Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias
title_short Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
title_full Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
title_fullStr Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
title_full_unstemmed Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
title_sort Definição e implementação de processos normalizados na área de gestão de encomendas de cliente numa empresa de componentes eletrónicos
author Fernandes, João Marcelo Oliveira
author_facet Fernandes, João Marcelo Oliveira
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Carvalho, Maria Sameiro
Universidade do Minho
dc.contributor.author.fl_str_mv Fernandes, João Marcelo Oliveira
dc.subject.por.fl_str_mv Gestão da cadeia de abastecimento
Gestão de encomendas
Normalização de processos
Order fulfillment
Supply chain management
Standard work
Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias
topic Gestão da cadeia de abastecimento
Gestão de encomendas
Normalização de processos
Order fulfillment
Supply chain management
Standard work
Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias
description Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial
publishDate 2020
dc.date.none.fl_str_mv 2020
2020-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/1822/70646
url http://hdl.handle.net/1822/70646
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv 202603636
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799132522236346368