Deleite e fidelização do consumidor no turismo em espaço rural

• Autor(a) principal: Fernandes, Margarida Alexandra da Silva
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/1624
• topic: Gestão do turismo; Turismo rural; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor

A presente dissertação visa determinar os antecedentes da fidelidade no contexto dos alojamentos de turismo em espaço rural. Na literatura, a satisfação é tida como um dos principais antecedentes directos da fidelidade. Porém, com consumidores cada vez mais exigentes, a mera satisfação poderá não ser suficiente para os cativar. Assim, alguns investigadores na área da satisfação do consumidor defendem que as organizações devem esforçar-se por ir além da satisfação e fornecer um valor inesperado, de forma a deleitar os clientes. Neste trabalho, consideramos também a imagem corporativa como antecedente directo da fidelidade e a qualidade percebida como antecedente indirecto, uma vez que, a primeira variável pode constituir um importante factor de diferenciação do serviço e a segunda, por ser um padrão de exigência no sector dos serviços. A variável qualidade percebida é avaliada através de uma escala adaptada do SERVQUAL a alojamentos de turismo em espaços rurais (RURALQUAL). O tratamento dos dados recolhidos através de questionário, a clientes de alojamentos de turismo em espaço rural da região Norte de Portugal, permitiram-nos concluir que, tanto a satisfação quanto a imagem corporativa possuem um impacto significativo na fidelidade. No que diz respeito ao deleite, os resultados não foram tão significativos, permitindo-nos apenas afirmar que o deleite pode influenciar a fidelidade.