Customer relationship management e fidelização do cliente em hotelaria

• Autor(a) principal: Portela, Daniela Alexandra dos Santos
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/12400
• topic: Gestão do turismo; Gestão hoteleira; Satisfação dos clientes

O Customer Relationship Management (CRM) é um tema bem estabelecido na literatura e é uma ferramenta muito popular junto dos gestores das organizações prestadoras de serviços com elevada interação com a clientela. No entanto, existe ainda alguma ambiguidade relativamente ao conceito de CRM e bastante diversidade na forma como é utilizado com vista à fidelização e lucratividade de clientes, nomeadamente no setor hoteleiro. A presente investigação pretende perceber de que modo, na prática, os hotéis utilizam esta ferramenta no sentido de reter clientes. Para tal, depois de efetuada a revisão da literatura, foi definida uma metodologia de investigação baseada no caso de estudo múltiplo, onde foram estudados cinco hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras nacionais e internacionais. Como principais resultados obtidos encontra-se o facto de que todos os hotéis entrevistados praticam CRM, mesmo os que afirmam não possuir as ferramentas tecnológicas que automatizem todo o processo. Os hotéis procuram essencialmente, através da implementação do CRM, aumentar a retenção e fidelidade dos seus clientes.