O impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores

• Autor(a) principal: Rodrigues, Sara de Azevedo
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/5082
• topic: Marketing relacional; Marketing dos media sociais; Redes sociais; Facebook; Relationship marketing; Social media marketing; Social networks

Este estudo enquadra-se na área do marketing, mais concretamente do marketing dos media sociais e tem como tema o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores. Aborda conceitos como sociedade da informação e do conhecimento, Web 2.0, redes sociais e os novos paradigmas de relacionamento entre marcas e consumidores e faz um enquadramento do estado da internet, das redes sociais e da presença das marcas nessas plataformas no mundo e em Portugal. Tem por objetivo perceber em que medida os consumidores estão dispostos a seguir marcas nas redes sociais, como interagem com estas e se reconhecem o impacto destas plataformas na relação com as marcas, nomeadamente em relação a aspetos como a frequência de interação, o conhecimento e opinião sobre as marcas, a frequência de compra, o envolvimento e a predisposição para agir como embaixador das marcas. Paralelamente tem ainda por objetivo analisar o que faz variar esse impacto, avaliando-se a hipótese de serem questões relacionadas com o utilizador, tais como o seu perfil e as suas motivações, com a atividade da marca ou mesmo com a relação existente com a marca previamente ao contacto com esta através das redes sociais. A fim de avaliar o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores foi tido como referência o Facebook, a rede social com maior expressão na atualidade, e foi adotada uma metodologia quantitativa, que assentou na realização de um inquérito por questionário, que reuniu 308 respostas. Concluiu-se que, embora a generalidade dos inquiridos esteja disponível para seguir marcas no Facebook e considere que a atividade das marcas nesta plataforma é importante, estes não reconhecem que esta rede social tenha alterado a sua relação com as mesmas, embora tenha contribuído um pouco para alterar o conhecimento e a opinião sobre as marcas, o envolvimento, a frequência de interação e a experiência global com as mesmas. Relativamente aos aspetos que fazem variar esse impacto, concluiu-se que embora alguns dos aspetos avaliados façam variar o impacto do Facebook, esta variação só é significativa para casos particulares e extremos entre si.