O papel do mobile no customer journey do serviço de MFR / Fisioterapia da Cintramédica

• Autor(a) principal: Marques, Ricardo Crespo Silva
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19355
• topic: Marketing de serviços; Marketing relacional; Plano de marketing; Sector da saúde; Mobile marketing; Mobile healthcare; Customer journey; Customer experience; TIC -- Tecnologias da informação e comunicação; Comportamento do consumidor -- Consumer behavior; Trabalho de projeto; Sintra -- Lisboa

Ao longo dos últimos anos, a evolução tecnológica digital abriu novos horizontes para o mercado e para as empresas. Os dispositivos "mobile" tais como "smartphones", "tablets" e "smartwatches" têm remodelado a forma como os consumidores pesquisam informações, contactam familiares e amigos, consomem media, compram produtos, aprendem novas competências, mantém-se informados, monitorizam a sua saúde, etc. O mercado da saúde está também sujeito a estas mudanças do comportamento das pessoas e precisa de novas estratégias de marketing para corresponder à altura do desafio. Ao longo da revisão de literatura são analisadas noções relativas a vários temas relacionados com o marketing de saúde, marketing de serviços, marketing relacional, mobile marketing, "e-health" e experiência de consumidor, que tornam relavante a elaboração de um plano de marketing focado em corresponder à atual exigência de construir uma "customer journey" que envolva o "digital mobile" ao longo de todos os passos no percurso dos clientes. A Cintramédica é um grupo de saúde que detém várias clínicas e espaços de saúde na região de Sintra e que pretende posicionar-se de forma diferenciadora em relação à concorrência, correspondendo à tendência do seu segmento de mercado relativamente à aplicação de estratégias de proximidade com o cliente, com o objetivo de aumentar os níveis de lealdade. Tendo em conta os objetivos estabelecidos e análise realizada, é apresentada a jornada de consumidor do cliente de fisioterapia e definido qual o papel do "mobile" em cada um dos momentos. Consequentemente, são definidas as respetivas táticas de ação, orçamento e métricas de avaliação.