Lealdade dos hóspedes nacionais: um estudo aplicado à Hotelaria do Douro
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Data de Publicação: | 2020 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/11110/1991 |
Resumo: | Fidelizar clientes, não é uma tarefa fácil, dado que os clientes estão, cada vez mais, informados e exigentes. Assim, é necessário conhecer os determinantes da lealdade do hóspede, de modo a que os hotéis possam implementar e cazmente as suas estratégias empresariais. Este trabalho tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos hóspedes Portugueses da Hotelaria do Douro e ainda analisar os determinantes da sua lealdade. Para tal foi proposto um modelo de investiga- ção para examinar como a qualidade de serviço percebida e a responsabilidade social empresarial (RSE) afetam a satisfação e a lealdade do hóspede, e também como interagem com a imagem corporativa, o valor percebido e o preço. A análise de dados foi efetuada com recurso ao modelo de equações estruturais. Os resultados revelam que a qualidade de serviço e a RSE têm um efeito positivo na satisfação e na lealdade do hóspede nacional. Estas duas variáveis são ainda antecedentes das variáveis: valor percebido, imagem corporativa e preço. As descobertas desta investigação fornecem informações úteis sobre como os hotéis devem estabelecer uma política de RSE que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente, e consequentemente oriente à delização do hóspede e à competitividade e sustentabilidade da Hotelaria do Douro. |
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