O impacto da falha de serviço no eWOM negativo e equidade da marca
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10362/62916 |
Resumo: | Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing Intelligence |
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O impacto da falha de serviço no eWOM negativo e equidade da marcaEquidade da MarcaeWOM NegativoFalha de ServiçoInsatisfação do ClientePerceção de Perda do ClienteBrand EquityNegative eWOMService FailureCustomer DissatisfactionCustomer’s Perception of LossDissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Marketing IntelligenceExistem premissas bem estabelecidas na literatura relativamente a uma falha de serviço. Foram documentados efeitos negativos sobre a lealdade do cliente, perceção da qualidade, word of mouth online, retaliação ou ainda a troca de marca. O objetivo principal desta investigação foi compreender o impacto da falha de serviço na cultura portuguesa, no segmento de Internet e TV Cabo. Recorreu-se a uma complementaridade de métodos, qualitativo com a análise de conteúdo e quantitativo com a modelação de equações estruturais. Adicionalmente, propôs-se um novo conceito - a perceção de perda, de forma a avaliar a perceção do cliente face a uma experiência negativa de consumo. Segundo os resultados do método qualitativo, aferiu-se que existem 12 categorias que um serviço pode falhar na indústria em estudo. No método quantitativo, sob uma recolha de 145 observações válidas, os inquiridos apresentaram um elevado grau de perda percebida face ao incidente. Sob a tripla decomposição do conceito de perceção de perda, foram percecionados graus elevados nas dimensões económica (R2= 81%) e psicológica (R2= 80%), seguidamente em desempenho do serviço (R2= 64%). Quanto ao word of mouth negativo online, a maioria dos respondentes não efetuou partilha pública sobre o incidente. Porém, entre os clientes que reclamaram em plataformas online, a dimensão-gatilho de perda que respondeu pela queixa foi a psicológica (p < 0.01). Por fim, e apesar do elevado grau de perda percebida dos inquiridos face ao incidente e das premissas na literatura, as dimensões da equidade da marca permaneceram intactas (p > 0.05).Several premises are well-established in literature regarding a service failure. Negative impacts over customers’ loyalty, perception of quality, negative word of mouth online, retaliation or even brand switching were announced by researchers. The primary goal of this investigation was to assess the impact of a service failure in portuguese culture, particularly on Internet and Cable TV segment. In order to attain the proposed goal, qualitative and quantitative approaches were combined, with content analysis for qualitative method and structural equation modeling for quantitative. Furthermore, a new concept was proposed - perception of loss, aiming at proper evaluation of customers’ perceptions regarding a negative consumption experience. Based on qualitative results, there are 12 categories which a service failure can occur. With quantitative, through 145 valid observations, the individuals revealed a high degree of perceived loss regarding the service failure. According to the facets of the proposed concept, higher degrees relied on economical (R2= 81%) and psychological (R2= 80%) dimensions, followed by service performance (R2= 64%). In regard to negative word of mouth online, the majority of individuals remained silent. However, for the individual who did complaint in social networks platforms the psychological dimension was the pivotal trigger (p < 0.01). Albeit the higher levels of perceived loss related to the incident as well many premises in literature, brand equity dimensions remained intact (p > 0.05).Pinto, Diego CostaCabral, Pedro da Costa BritoRUNAbdula, Fazila Kamal2022-02-27T01:30:22Z2019-02-272019-02-27T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/62916TID:202188612porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T04:29:42Zoai:run.unl.pt:10362/62916Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:33:49.139496Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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