A experiência memorável do consumidor em hotéis de luxo: O caso do Hotel Le Monumental Palace

• Autor(a) principal: Gonçalves, Rita
• Data de Publicação: 2021
• Outros Autores: Martins, Isabel, Vareiro, Laurentina
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11110/2205
• topic: Dimensão ambiental; dimensão humana; experiência do consumidor; hotéis de luxo; turismo de luxo

Numa era de elevada competitividade no setor hoteleiro, os hotéis encontram-se cada vez mais conscientes da necessidade de criarem valor para os seus hóspedes através de experiências. Esta realidade tem vindo a afetar particularmente o segmento de luxo, na medida em que os hotéis surgem como o elemento fundamental para proporcionar a melhor experiência possível, durante a estadia do cliente. Com o objetivo de analisar o impacto gerado pelas dimensões Ambiental e Humana na experiência final do hóspede, foi adotada uma metodologia qualitativa, baseada na análise de 40 comentários escritos pelos hóspedes nas plataformas Booking e TripAdvisor, e na realização de quatro entrevistas presenciais a colaboradores do hotel Le Monumental Palace e ao seu designer. Os resultados sugerem que as dimensões consideradas assumem um papel preponderante na experiência do cliente de luxo. A nível Ambiental são valorizados aspetos como o conforto, a história e a qualidade das instalações, e a nível da Interação Humana é muito valorizada a atitude e o serviço proativo dos colaboradores. As conclusões obtidas salientam a maior relevância da dimensão Humana na diferenciação de um serviço de luxo, decorrente da importância das equipas e da sua capacidade para criar um relacionamento emocional com o cliente.