Qualidade de serviço e satisfação dos clientes : o caso de um alojamento turístico

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Ricardo Campos
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/20963
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling Qualidade de serviço e satisfação dos clientes : o caso de um alojamento turísticoServiçoQualidade de ServiçoSatisfação do ClienteSERVPERFServiceService qualityCustomer satisfactionMestrado em Ciências EmpresariaisEste estudo pretende analisar a influência da qualidade do serviço na satisfação dos clientes de um alojamento turístico no Alentejo (distrito de Beja). Foi utilizado o modelo SERVPERF e uma metodologia quantitativa através de um questionário realizado a 116 clientes. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi utilizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS 25.0. Os resultados mostraram que das cinco dimensões da qualidade em estudo quatro são responsáveis por influenciarem a satisfação dos clientes.This study aims to analyze the influence of service quality on customer satisfaction of a tourist accommodation in Alentejo (Beja district). The SERVPERF and a quantitative methodology were used through a questionnaire conducted to 116 clients. Sampling, not probabilistic for convenience, was used to collect data that were later processed and statistically analyzed in SPSS 25.0. The results showed that of the five dimensions of quality under study, four are responsible for influencing customer satisfaction.Instituto Superior de Economia e GestãoSoares, José CelestinoRepositório da Universidade de LisboaSilva, Ricardo Campos2021-08-02T00:30:23Z2020-102020-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/20963porSilva, Ricardo Campos (2020). "Qualidade de serviço e satisfação dos clientes : o caso de um alojamento turístico". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:50:22Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/20963Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:05:37.951734Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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