Proposta de dashboard para monitorização da satisfação dos clientes: Um caso aplicado ao aeroporto de Lisboa

• Autor(a) principal: Pires, Pedro Miguel Lourenço
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/27050
• topic: Dashboard; Qualidade dos serviços -- Services quality; KPI; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction

Em Portugal, de alguns anos a esta parte, o tema das críticas negativas relativas ao aeroporto de Lisboa é bastante recorrente. Atualmente, decorre o processo de discussão sobre a localização para construção de um novo aeroporto em Lisboa, contudo ainda decorrerão vários anos até à tomada de decisão definitiva e posterior construção. Daí que haja a necessidade de melhorar o aeroporto atual, na medida em que este terá uma vida útil prolongada, obrigando à necessidade de melhorar o serviço já existente. O presente estudo visa compreender os aspetos que afetam a satisfação dos clientes quando usufruem dos serviços prestados no Aeroporto de Lisboa. Neste estudo serão identificados os indicadores de desempenho avaliados pelos passageiros, e será proposto um dashboard de visualização dos dados através da aplicação Microsoft Power BI, recorrendo-se à metodologia CRISP-DM para o efeito. Os resultados obtidos demonstram que existe, uma insatisfação generalizada com a qualidade de serviço prestada pelo aeroporto de Lisboa, sendo que da amostra de 100 críticas e período temporal (2019 a 2022), 98% dos passageiros não recomendam o aeroporto. Esta dissertação contribui para o conhecimento sobre a satisfação geral dos passageiros do Aeroporto de Lisboa, e disponibiliza uma ferramenta dinâmica (dashboard) que possibilita alterar os filtros de visualização (através de slicers) para a qualquer momento conseguir ver o detalhe por ano, tipo de experiência que o passageiro tem no aeroporto, tipo de viajante, ou recomendação. As conclusões aqui apresentadas poderão servir para os responsáveis deste Aeroporto focarem-se nos aspetos de melhoria apontados pelos passageiros.