O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Varela, Catarina Isabel Barco
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/26593
Resumo: Mestrado Bolonha em Marketing
id RCAP_1fae749b1deb3ddfb7d78e18626a7d09
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/26593
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livroseWOMCustomer JourneyPré-compraCompraPós-compraCriaçãoProcuraAvaliaçãoMotivaçõesCredibilidadeQuantidadeValênciaPre-purchasePurchasePost-purchaseCreationDemandEvaluationMotivationsCredibilityQuantityValenceMestrado Bolonha em MarketingAtualmente, com o crescimento do mundo digital, os consumidores começaram a partilhar as suas experiências com produtos e serviços através de comentários online, o que se tornou uma nova forma de Word-of-Mouth designada por electronic word-ofmouth (eWOM). Estudos indicam que esta forma de partilhar opiniões pode impactar as decisões de compra e, consequentemente, a Customer Journey. Apesar deste tema ser bastante estudado, os insights têm sido fragmentados em diferentes direções. Por exemplo, no setor livreiro existe escassez de estudos que abordem o eWOM na Customer Journey de forma holística e compreensiva. Assim, o presente estudo tem como objetivo perceber qual o impacto das diferentes fases do eWOM (criação, exposição e avaliação) nas várias etapas da Customer Journey (pré-compra, compra e pós-compra) da compra de livros, propondo um modelo no qual se incluam as motivações e os elementos do eWOM no setor livreiro. O presente estudo é mono-método quantitativo, realizado num horizonte temporal cross-sectorial. A amostra utilizada é não-probabilística por conveniência, sendo o método de recolha de dados o questionário online. Neste, obteve-se um total de 442 respostas, cujos dados foram analisados no software IBM SPSS. Da análise de dados verifica-se que apenas não existe procura de informação de eWOM na fase da pós-compra. Em relação às motivações para criar, procurar e avaliar eWOM, os consumidores não procuram informação tendo em consideração a perícia percebida da fonte, nem a avaliam por serem suscetíveis de influência. Por fim, dos elementos do eWOM é necessário destacar que, ao contrário da literatura existente, a credibilidade não é influente no momento da compra. Em termos académicos, este estudo amplia a literatura sobre o eWOM, aprofundando compreensivamente a sua relação com a Customer Journey. A nível prático, fornece informações que podem ajudar os marketers a encontrarem estratégias nas quais utilizam o eWOM em seu benefício.Currently, with the growth of the digital world, consumers have started to share their experiences with products and services through online reviews, which has become a new form of Word-of-Mouth called electronic word-of-mouth (eWOM). Studies indicate that this way of sharing opinions can impact purchasing decisions and, consequently, the Customer Journey. Despite this topic being extensively studied, insights have been fragmented in different directions. For example, in the book sector there is a lack of studies that approach eWOM in the Customer Journey in a holistic and comprehensive way. Thus, the present study aims to understand the impact of the different phases of eWOM (creation, exposure and evaluation) on the various stages of the Customer Journey (pre-purchase, purchase and post-purchase) of a book purchase, proposing a model in which the motivations and elements of eWOM in the book sector are included. The present study is quantitative mono-method, carried out in a cross-sectoral time horizon. The sample used is a non-probabilistic, convenience sample and the data collection method is the online questionnaire. A total of 442 responses were obtained, whose data were analyzed using the IBM SPSS software. From the data analysis, it appears that there is just no demand for eWOM information in the post-purchase phase. Regarding the motivations to create, search, and evaluate eWOM, consumers do not seek information considering the perceived expertise of the source, nor do they evaluate it because they are susceptible to influence. Finally, from the eWOM elements it is necessary to highlight that, contrary to the existing literature, credibility is not influential at the time of purchase. In academic terms, this study expands the literature on eWOM, comprehensively deepening its relationship with the Customer Journey. On a practical level, it provides information that can help marketers find strategies in which they use eWOM to their advantage.Instituto Superior de Economia e GestãoSantos, Susana Fernandes dosRepositório da Universidade de LisboaVarela, Catarina Isabel Barco2022-12-27T14:14:07Z2022-102022-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/26593porVarela, Catarina Isabel Barco (2022). “O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:56:03Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/26593Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:10:13.070645Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
title O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
spellingShingle O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
Varela, Catarina Isabel Barco
eWOM
Customer Journey
Pré-compra
Compra
Pós-compra
Criação
Procura
Avaliação
Motivações
Credibilidade
Quantidade
Valência
Pre-purchase
Purchase
Post-purchase
Creation
Demand
Evaluation
Motivations
Credibility
Quantity
Valence
title_short O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
title_full O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
title_fullStr O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
title_full_unstemmed O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
title_sort O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros
author Varela, Catarina Isabel Barco
author_facet Varela, Catarina Isabel Barco
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Santos, Susana Fernandes dos
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Varela, Catarina Isabel Barco
dc.subject.por.fl_str_mv eWOM
Customer Journey
Pré-compra
Compra
Pós-compra
Criação
Procura
Avaliação
Motivações
Credibilidade
Quantidade
Valência
Pre-purchase
Purchase
Post-purchase
Creation
Demand
Evaluation
Motivations
Credibility
Quantity
Valence
topic eWOM
Customer Journey
Pré-compra
Compra
Pós-compra
Criação
Procura
Avaliação
Motivações
Credibilidade
Quantidade
Valência
Pre-purchase
Purchase
Post-purchase
Creation
Demand
Evaluation
Motivations
Credibility
Quantity
Valence
description Mestrado Bolonha em Marketing
publishDate 2022
dc.date.none.fl_str_mv 2022-12-27T14:14:07Z
2022-10
2022-10-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/26593
url http://hdl.handle.net/10400.5/26593
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Varela, Catarina Isabel Barco (2022). “O Electronic Word-of-Mouth na customer journey da compra de livros”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131199039340544

Registros relacionados