Customer Brand Identification e sua influência na fidelização na hotelaria: Um estudo empírico
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2021 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | https://doi.org/10.34624/rtd.v0i35.24649 |
Resumo: | Customer Brand Identication is described by the customer's perception and feeling about a brand, by the way, it brings value and meets up to the customer's needs. The four drivers of CBI are Brand Self-Similarity (BSS), Brand Social Benefits (BSB), Brand Identity (BI), and Memorable Brand Experiences (MBE). The purpose of this study is to understand the influence of Customer Brand Identification (and, consequently, its drivers) on customer loyalty and its perception of hotel brands. Although the importance of CBI has already been recognized in some studies, its effects on customer loyalty in the hospitality context are still relatively unexplored. Investigations carried out in dierent business areas have produced inconsistent conclusions, creating the need to individually analyze the effects on the hospitality industry. Through marketing techniques, brands create their own identity and develop their product or service according to the needs and motivations of their customers. Satisfying customers and increasing their loyalty through memorable experiences and perceptions, has become more important than attracting new customers. A survey was used to understand and confirm that CBI, and all four of its dimensions, have a major influence on customer loyalty. This means, in the hotel industry, customers tend to look for brands that are distinct from their competitors, have an identity of their own, and close to their values, which enable positive social interactions and provide unique and memorable experiences. It was also possible to conclude that the client tends to behave more favorably towards the brand, spreading positive word of mouth and recommending brands that meet CBI conditions. |
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Customer Brand Identification e sua influência na fidelização na hotelaria: Um estudo empíricoCustomer Brand Identication is described by the customer's perception and feeling about a brand, by the way, it brings value and meets up to the customer's needs. The four drivers of CBI are Brand Self-Similarity (BSS), Brand Social Benefits (BSB), Brand Identity (BI), and Memorable Brand Experiences (MBE). The purpose of this study is to understand the influence of Customer Brand Identification (and, consequently, its drivers) on customer loyalty and its perception of hotel brands. Although the importance of CBI has already been recognized in some studies, its effects on customer loyalty in the hospitality context are still relatively unexplored. Investigations carried out in dierent business areas have produced inconsistent conclusions, creating the need to individually analyze the effects on the hospitality industry. Through marketing techniques, brands create their own identity and develop their product or service according to the needs and motivations of their customers. Satisfying customers and increasing their loyalty through memorable experiences and perceptions, has become more important than attracting new customers. A survey was used to understand and confirm that CBI, and all four of its dimensions, have a major influence on customer loyalty. This means, in the hotel industry, customers tend to look for brands that are distinct from their competitors, have an identity of their own, and close to their values, which enable positive social interactions and provide unique and memorable experiences. It was also possible to conclude that the client tends to behave more favorably towards the brand, spreading positive word of mouth and recommending brands that meet CBI conditions.Customer Brand Identication (CBI) entende-se pela perceção e sentimentos do cliente em relação a uma determinada marca, bem como pela forma como esta lhe acarreta valor ao satisfazer as suas necessidades. O CBI é constituído por quarto dimensões: Brand Self-Similarity (BSS), Brand Social Benefits (BSB), Brand Identity (BI) e Memorable Brand Experiences (MBE). Este estudo teve como objetivo perceber a influência do CBI (e, em consequência, das suas dimensões) na fidelização e perceção do cliente em relação às marcas hoteleiras. Embora a importância do CBI já tenha sido reconhecida em alguns estudos, os seus efeitos na fidelização do cliente no contexto da hotelaria ainda se encontram relativamente por explorar. Investigações feitas em diferentes áreas de negócio produziram conclusões inconsistentes, originando a necessidade de analisar individualmente os efeitos na hotelaria. É a partir das técnicas de marketing que as marcas criam a sua própria identidade e desenvolvem o seu produto ou serviço em conformidade com as necessidades e motivações dos seus clientes. Ainda assim, mais importante do que atrair novos clientes, é satisfazer e fidelizar através das experiências e perceções. Através da realização de um inquérito, foi possível confirmar que o CBI, e as quatro dimensões que o compõem, têm uma grande influência na fidelização do cliente. Isto é, na hotelaria, os clientes procuram marcas que sejam distintas dos seus concorrentes, que tenham uma identidade própria e próxima dos seus valores, que proporcionem interações sociais positivas e experiências únicas e memoráveis. Além da fidelização, percebeu-se que o cliente tende a ter um comportamento mais favorável, a propagar um word of mouth positivo e a recomendar marcas que reúnem as condições de CBI.Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo da Universidade de Aveiro2021-04-26T00:00:00Zjournal articlejournal articleinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://doi.org/10.34624/rtd.v0i35.24649oai:proa.ua.pt:article/24649Journal of Tourism & Development; No 35 (2021); 201-215Revista Turismo & Desenvolvimento; n.º 35 (2021); 201-2152182-14531645-9261reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttps://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/24649https://doi.org/10.34624/rtd.v0i35.24649https://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/24649/17698Direitos de Autor (c) 2021 Revista Turismo & Desenvolvimentoinfo:eu-repo/semantics/openAccessBasília, CatarinaGustavo, Nuno2022-09-26T10:57:41Zoai:proa.ua.pt:article/24649Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:06:18.076982Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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