Modelo ECSI : o caso de uma concessionária do setor automóvel

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ribeiro, Ivan Jader Alves
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/14696
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling Modelo ECSI : o caso de uma concessionária do setor automóvelQualidade do serviçoModelo ECSIConfiançaComunicaçãoSetor AutomóvelPLSQuality of serviceECSI modelTrustCommunicationAutomotive SectorMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialNo setor automóvel, é essencial para as empresas diferenciarem-se em relação à sua concorrência na qualidade do serviço prestado ao cliente, pois esta é elevada em toda a indústria automóvel, sendo cada vez mais difícil obter vantagens competitivas. Perceber quais os fatores que mais afetam a satisfação e lealdade dos clientes é muito importante para as empresas. O presente estudo pretende responder a esta questão utilizando o modelo ECSI. A este modelo foram adicionadas duas variáveis, nomeadamente, a confiança e a comunicação, consideradas como antecedentes da lealdade em estudos recentes. Para testar o modelo conceptual proposto, foi desenvolvido um questionário que foi aplicado a clientes de uma concessionária do setor automóvel. No total foram obtidas 184 respostas válidas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se o sucesso na replicabilidade deste modelo ao setor automóvel. Foi também possível verificar que o modelo ajuda a explicar a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade dos clientes neste setor. A adição da comunicação e confiança no modelo ECSI permitiu explicar melhor a satisfação e lealdade dos clientes. Foi concluído que as variáveis que mais afetam a lealdade do cliente, são a comunicação, depois a confiança e por fim a satisfação. Para a satisfação, a variável da qualidade percebida é a que a afeta mais, seguida das expetativas, e da imagem. As relações da imagem com a lealdade, do valor percebido com a satisfação, da comunicação com a satisfação, e das reclamações com a lealdade, não foram suportadas.In the automotive sector, it is essential for companies to differentiate themselves from their competitors in the quality of their customer service, as it is high throughout the automotive industry, and it is increasingly difficult to obtain competitive advantages. Realizing which factors most affect customer satisfaction and loyalty is very important to companies. The present study intends to answer this question using the ECSI model. Two variables were added to this model, namely, trust and communication, considered as antecedents of loyalty in recent studies. In order to test the proposed conceptual model, a survey was developed and applied to customers of a car dealership. A total of 184 valid answers were obtained. According to the results obtained, it was verified the success in the replicability of this model to the automotive sector. It was also possible to verify that the model helps explaining the quality of service, customer satisfaction and loyalty in this sector. The addition of communication and trust in the ECSI model allowed us to better explain customer satisfaction and loyalty. It was concluded that the variables that most affect customer loyalty are communication, trust and satisfaction. For satisfaction, the perceived quality variable is the one that affects it the most, followed by expectations and image. Relations between image and loyalty, perceived value and satisfaction, communication and satisfaction, and, finally, complaints and loyalty, were not supported.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça MirandaRepositório da Universidade de LisboaRibeiro, Ivan Jader Alves2018-01-10T13:12:06Z2017-102017-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/14696porRibeiro, Ivan Jader Alves (2017). "Modelo ECSI : o caso de uma concessionária do setor automóvel". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:44:43Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/14696Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:00:30.693071Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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