Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lopes,Humberto Elias Garcia
Data de Publicação: 2009
Outros Autores: Pereira,Camila Cristina de Paula, Vieira,Ana Flávia Santos
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: RAM. Revista de Administração Mackenzie
Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-69712009000100008
Resumo: O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.
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