Um estudo sobre a satisfação e lealdade dos consumidores na Distribuição Moderna aplicando o Modelo Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI): o caso português

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cruz, Cátia Sofia Lopes da
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/3807
Resumo: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais
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spelling Um estudo sobre a satisfação e lealdade dos consumidores na Distribuição Moderna aplicando o Modelo Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI): o caso portuguêsSatisfaçãoModelo de ECSILealdadeSupermercadosHipermercadosPLSSatisfactionECSI ModelSupermarketsDissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências EmpresariaisEsta dissertação teve como objectivo principal a área da satisfação dos clientes. Mais precisamente fazer uma aplicação e extensão do modelo de ECSI (Índice de Satisfação do Cliente) para medir a satisfação e a lealdade em relação aos hipermercados e supermercados portugueses, identificando as variáveis que mais determinam a lealdade em relação a esses estabelecimentos. Após uma revisão da literatura sobre as antecedentes mais importantes, é apresentada uma adaptação do modelo ECSI, introduzindo duas novas variáveis no modelo: a confiança e o compromisso. Relativamente à metodologia, foi utilizado um design descritivo, através da aplicação de um questionário online a uma amostra não probabilística por conveniência, constituída por 199 indivíduos. O processamento de dados foi feito através de uma análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social Sciences), seguida de uma análise de equações estruturais (SEM) através do programa PLS (Partial Least Squares). Os resultados demonstram de uma forma geral que os clientes encontram-se bastante satisfeitos com o serviço e com a qualidade/valor oferecido pelo seu supermercado/hipermercado. Concluiu-se também, a acrescida importância da imagem percebida, esta integra todas as associações possíveis do modelo sendo assim o ponto de partida para formação de satisfação e de lealdade. The main focus of this paper is customer satisfaction. Primarily applying an extension of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) to Portuguese supermarkets in order to assess which variables most determine satisfaction and loyalty. After a literature review considering all the most relevant antecedents, an adaptation of the ECSI model is proposed by adding two new variables: trust and commitment. Regarding the methodology, we selected a descriptive research design. Data was collected from a non-probability and convenience sample of 199 customers using an online questionnaire. Statistical analysis with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) and structural equation modelling (SEM) with PLS (Partial Least Squares) were employed to analyse the data. The findings suggest that customers are quite satisfied with the service and quality/value offered by their supermarket. The findings also show that perceived image is a key variable because it comprises all possible associations in the model and thus is considered the most effective starting point in generating satisfaction and loyalty.[s.n.]Ramos, PauloRepositório Institucional da Universidade Fernando PessoaCruz, Cátia Sofia Lopes da2013-05-08T11:09:07Z2013-01-01T00:00:00Z2013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10284/3807porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-06T02:03:08Zoai:bdigital.ufp.pt:10284/3807Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:40:41.693273Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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