Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Inês Januário
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/17285
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
id RCAP_25098da35e8e8727ec499415064d6235
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/17285
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismoQualidadeQualidade nos ServiçosParques de Campismo e CaravanismoMatriz Importância-Desempenho de SlackQualityQuality in ServicesCamping and Caravan ParksMatrix Importance-Performance by Slack'sMestrado em Ciências EmpresariaisO presente estudo pretende avaliar a satisfação dos clientes de um determinado serviço turístico: parques de campismo e caravanismo, tendo em conta um conjunto de fatores competitivos avaliados, no que diz respeito à satisfação dos clientes em relação ao nível de desempenho que esse fator apresenta, encaminhando assim para a análise da satisfação do cliente e sua fidelização para com o serviço. Este estudo foi aplicado num clube de parques de campismo em Portugal (o qual por motivos de confidencialidade manterá o anonimato), e baseou-se nas respostas de um questionário que foi realizado no recinto dos parques e que avalia os fatores competitivos na opinião dos utilizadores. Em termos teóricos foi feita uma breve abordagem à qualidade nos serviços, uma contextualização ao serviço turístico em questão e uma análise dos fatores competitivos através da aplicação da matriz de importância-desempenho de Slack, permitindo assim conhecer quais os fatores que precisam de intervenção por parte da organização e quais os que a fazem destacar neste setor turístico. Por fim, é apresentada uma reflexão global sobre os resultados provenientes da aplicação desta matriz de importância-desempenho e quais os seus contributos.The present study intends to evaluate the satisfaction of the clients in a certain tourist service: the camping parks. It takes into account a set of competitive factors, the general customer's satisfaction and loyalty to this service. The competitive factors are evaluated majorly with respect to the level of satisfaction of the clients and to the level of performance of these factors. This study was applied on a randomly selected camping club in Portugal (which for reasons of confidentiality will remain anonymous), and was based on a set of answers to a questionnaire which took place in different campsites, and that assesses the competitive factors according to parks' users' opinion. Theoretically, this study presents a brief approach to the quality of the services, a contextualization onto the tourist service in question, and an evaluation of the competitive factors through the application of the importance-performance matrix of Slack, thus allowing to identify which factors need intervention by the organization and which factors allow it to stand out. Finally, it is presented a general conclusion on the results from the application of this matrix and its contributions.Instituto Superior de Economia e GestãoSoares, José CelestinoRepositório da Universidade de LisboaSantos, Inês Januário2019-01-31T10:07:23Z2019-012019-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/17285porSantos, Inês Januário (2019). "Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:46:58Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/17285Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:02:31.464124Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
title Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
spellingShingle Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
Santos, Inês Januário
Qualidade
Qualidade nos Serviços
Parques de Campismo e Caravanismo
Matriz Importância-Desempenho de Slack
Quality
Quality in Services
Camping and Caravan Parks
Matrix Importance-Performance by Slack's
title_short Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
title_full Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
title_fullStr Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
title_full_unstemmed Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
title_sort Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo
author Santos, Inês Januário
author_facet Santos, Inês Januário
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Soares, José Celestino
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Inês Januário
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade
Qualidade nos Serviços
Parques de Campismo e Caravanismo
Matriz Importância-Desempenho de Slack
Quality
Quality in Services
Camping and Caravan Parks
Matrix Importance-Performance by Slack's
topic Qualidade
Qualidade nos Serviços
Parques de Campismo e Caravanismo
Matriz Importância-Desempenho de Slack
Quality
Quality in Services
Camping and Caravan Parks
Matrix Importance-Performance by Slack's
description Mestrado em Ciências Empresariais
publishDate 2019
dc.date.none.fl_str_mv 2019-01-31T10:07:23Z
2019-01
2019-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/17285
url http://hdl.handle.net/10400.5/17285
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Santos, Inês Januário (2019). "Avaliação da perceção da qualidade do serviço inerente à prática do campismo". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799131114449666048

Registros relacionados