Satisfação dos clientes com os serviços de saúde

• Autor(a) principal: Almeida, Tiago Cocharra de
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/7515
• topic: Gestão dos serviços de saúde; Satisfação do cliente; Qualidade dos cuidados de saúde

A satisfação dos clientes é vista, atualmente, como um conceito-chave na análise e compreensão da gestão da qualidade em saúde, tanto em Portugal como nos restantes países. A monitorização da satisfação dos clientes constitui um imperativo ético, moral e social que se apresenta como vantajoso para todos os intervenientes nos processos de saúde, desde os prestadores dos cuidados de saúde até aos clientes. Por um lado, a informação que advém da análise da satisfação dos clientes permite aos diferentes stakeholders melhorarem a sua ação sob a perspetiva do cliente, definindo assim variadas estratégias operacionais. Por outro lado, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços de saúde prestados pelo que, consequentemente, exigem também uma maior transparência na informação relativa ao desempenho das organizações. O presente estudo pretende responder à questão: “Qual a satisfação dos clientes com os serviços de saúde prestados por um complexo clínico?”. Assim sendo, tem como finalidade contribuir para a apresentação de propostas que visem a melhoria da satisfação com possíveis implicações na implementação do sistema de gestão da qualidade, tendo em conta a melhoria contínua e a busca da excelência. Como instrumento de investigação foi desenvolvido um questionário de forma a mensurar quantitativamente a satisfação dos clientes. A população-alvo do estudo foram os utentes/ clientes de um complexo clínico de saúde privado localizado no norte do país. Quanto às hipóteses de estudo foram definidos 5 hipóteses referentes à satisfação dos clientes quanto à globalidade dos serviços, bem como quanto ao atendimento e estrutura, admissão e acessibilidade e custos dos serviços. Através da análise dos dados obtidos pode-se salientar a existência de uma relação estatisticamente significativa com a satisfação global dos clientes e a satisfação dos clientes com atendimento e estrutura, satisfação com a admissão e acessibilidade e satisfação com os custos dos serviços de saúde. Contudo, os dados demonstram uma relação moderada entre a satisfação dos clientes com os 3 fatores (atendimento e estrutura, admissão e acessibilidade e custos dos serviços) e variáveis sociodemográficas (género, idade, estado civil, habilitações literárias, situação profissional. Verificou-se assim que os utentes estão, na sua maioria, satisfeitos com os diferentes serviços prestados pelo complexo clínico.