A importância da fidelização dos clientes no comércio a retalho : estudo aplicado ao grupo Hiper Real - Euronics

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Velhuco, Joaquim Bernardo Manjôa
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.19/4518
Resumo: As alterações verificadas no comércio e em especial no comércio a retalho vieram alterar a forma dos clientes se relacionarem com as empresas. Deste modo é de especial interesse para as empresas o desenvolvimento de estratégias de marketing relacional que permitam identificar e reter os melhores clientes. Numa perspetiva teórica, este trabalho analisa a importância do marketing relacional e da fidelização de clientes para a criação e manutenção de uma relação de longo prazo mutuamente benéfica para a empresa e para os seus clientes. Uma base de clientes fiéis é indiscutivelmente um dos ativos mais valiosos das empresas. Esta foi também a realidade constatada em contexto empresarial e uma das questões de interesse da empresa estudada. A constante evolução das novas tecnologias de informação e comunicação vem introduzir no mercado novas formas de interação com os clientes tanto no aspeto relacional como na fidelização destes. Neste contexto foi realizado um estudo de uma empresa de comércio de retalho com o objetivo de analisar a forma e os meios que a empresa utiliza para se relacionar com os clientes. Foram verificados cento e oitenta e oito inquéritos a clientes da referida empresa em que os resultados apontam para um número equilibrado de respostas quanto ao género e um registo etário médio de inquiridos com idades superiores aos trinta e um anos. Constatou-se ainda que, pelos resultados obtidos o nível de satisfação ≠ fidelização dos clientes é elevada
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