Utilização do QFD para identificar pontos críticos do processo de entrega domiciliar de jornal: Um estudo de caso da empresa Infoglobo Comunicações S.A.

• Autor(a) principal: Rêgo, Bruno Siano
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3745
• topic: QFD (Desdobramento da Função Qualidade); Consumidor -- Consumer; Serviço; Entrega domiciliar; Qualidade em serviço; QFD (Quality Function Deployment); Service; Home delivery; Service quality

Um dos métodos eficazes que visam à tradução das necessidades e expectativas dos clientes em atributos de um produto ou serviço é o desdobramento da função qualidade (QFD – Quality Function Deployment). O atual padrão concorrencial vem exigindo cada vez mais que as empresas que desejam manter-se competitivas no longo prazo satisfaçam plenamente seus consumidores. Neste sentido, torna-se imperativo às organizações deterem a habilidade de compreender com exatidão as necessidades e desejos, visando satisfazê-los por completo a partir da oferta do serviço prestado que expresse os níveis reais de qualidade demandados. Este trabalho utiliza como suporte o conceito do QFD, e apresenta uma aplicação em uma empresa que realiza a entrega domiciliar de jornais aos seus assinantes, visando gerar uma proposta de plano de melhoria da qualidade para os principais itens apresentados pela matriz da qualidade.