Influência do marketing interno na satisfação dos colaboradores e na lealdade à marca

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Darmeci, Radhika
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/29707
Resumo: Mestrado Bolonha em Marketing
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spelling Influência do marketing interno na satisfação dos colaboradores e na lealdade à marcaMarketing internosatisfação dos colaboradoresqualidade do serviçosatisfação dos clienteslealdade à marcamarketing de relacionamentoInternal marketingemployee satisfactionservice qualitycustomer satisfactionbrand loyaltyrelationship marketingMestrado Bolonha em MarketingA presente dissertação centra-se no estudo da influência do marketing interno na satisfação dos colaboradores e dos clientes e, consequentemente, no seu desenvolvimento de lealdade à marca. O objetivo baseou-se na exploração da relação entre as práticas de marketing interno implementadas no interior da organização e o seu impacto na criação de satisfação e lealdade do cliente à marca, por via da satisfação dos colaboradores e da qualidade do serviço prestado. Este estudo caracterizou-se por ser um estudo de natureza qualitativa e exploratória, que contou com a participação de 20 colaboradores de frente de loja, de diversas idades e pertencentes a diferentes estabelecimentos do setor terciário, que se disponibilizaram para a realização de uma entrevista em profundidade. Após a recolha de dados, as entrevistas foram codificadas com o auxílio do programa MAXQDA e os resultados obtidos demonstraram que as práticas de marketing interno influenciam a satisfação dos colaboradores e a sua intenção de permanecer na organização e, por sua vez, estes têm a capacidade de influenciar a satisfação dos clientes através do serviço prestado, conduzindo à sua lealdade à marca. Deste modo, acredita-se que os resultados obtidos neste estudo possam ser implementados no interior das organizações, demonstrando aos gestores que as estratégias de marketing interno não atuam apenas para a retenção dos colaboradores, mas também para a retenção dos clientes à marca.This dissertation focuses on studying the influence of internal marketing on employee and customer satisfaction and, consequently, on the development of brand loyalty. The objective was based on exploring the relationship between internal marketing practices implemented within the organization and their impact on creating customer satisfaction and loyalty to the brand, through employee satisfaction and the quality of the service provided. This study was characterized by being a qualitative and exploratory study, which involved the participation of 20 front office employees, of different ages and belonging to various establishments in the tertiary sector, who made themselves available to carry out an interview in depth. After data collection, the interviews were coded with the help of the MAXQDA program and the results obtained demonstrated that internal marketing practices influence employee satisfaction and their intention to remain in the organization and, in turn, they have the ability to influence customer satisfaction through the service provided, leading to their loyalty to the brand. Therefore, it is believed that the results obtained in this study can be implemented within organizations, demonstrating to managers that internal marketing strategies not only act to retain employees, but also to retain customers for the brand.Instituto Superior de Economia e GestãoVeríssimo, JoséRepositório da Universidade de LisboaDarmeci, Radhika2024-01-03T15:37:30Z2023-102023-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/29707porDarmeci, Radhika (2023). “Influência do marketing interno na satisfação dos colaboradores e na lealdade à marca”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-11-20T18:42:54Zoai:repositorio.ul.pt:10400.5/29707Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openairemluisa.alvim@gmail.comopendoar:71602024-11-20T18:42:54Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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