A relação entre a experiência do consumidor nas plataformas digitais de compra e venda e a lealdade à marca: Estudo de caso Vinted

• Autor(a) principal: Nunes, Diana Patrícia Pereira
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/45184
• topic: Experiência do consumidor; Satisfação do consumidor; Lealdade do consumidor; Confiança do consumidor; Plataformas digitais; Sustentabilidade e compromisso ambiental; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A presente investigação tem como objetivo primordial compreender a relação entre a experiência do consumidor nas plataformas digitais de compra e venda e a lealdade à marca nos utilizadores da Vinted. A metodologia adotada para analisar o estudo de caso proposto foi uma metodologia mista, recorrendo a técnicas quantitativas e qualitativas. Quanto à análise quantitativa, esta foi efetuada através de inquérito por questionário, sendo por fim, estudadas e validadas as hipóteses de investigação propostas, com o intuito de compreender a experiência do consumidor no processo de compra e venda e a lealdade do mesmo. A recolha de dados contou com um total de 262 respostas válidas. Em relação à análise qualitativa, foram efetuadas 5 entrevistas a utilizadores ativos da Vinted, com o propósito de obter uma abordagem mais detalhada e com opiniões e visões pessoais, nomeadamente no que se refere à experiência do utilizador nas plataformas digitais da Vinted e à sua satisfação. Neste sentido, no que diz respeito às principais conclusões retiradas desta investigação, verificou-se a relevância da preocupação com a sustentabilidade e o compromisso ambiental como tendo um impacto positivo na experiência do utilizador, assim como foi comprada a importância da confiança para a lealdade do utilizador. Ainda, foi evidenciada a significância da satisfação, assim como a associação entre a experiência e a lealdade dos consumidores da Vinted. Por fim, relativamente às recomendações, a autora aconselha à Vinted e a outras plataformas de compra e venda de artigos, a ficarem-se em garantir que o utilizador usufrua de uma experiência única, impactante e diferenciadora. É importante ainda que a utilização na plataforma seja marcada por valores como credibilidade e transparência, de forma a estabelecer e fortalecer, ainda mais, uma conexão emocional com o utilizador.