Gestão de stocks e fidelização do cliente online do Jumbo

• Autor(a) principal: Carvalho, José Luís Campos
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/28062
• topic: Gestão de stock; Modelos de previsão; E-commerce; E-service; Lealdade do cliente; Moderna distribuição

O presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio realizado na insígnia de retalho Jumbo/Auchan, para a conclusão do mestrado em Gestão Comercial. Este estágio realizou-se no grupo Auchan Retail Portugal, mais concretamente no Jumbo de Vila Nova de Famalicão, sendo a insígnia de retalho líder neste concelho. Este estágio teve a duração de 30 semanas, focando-se no mercado de mercearia doce e salgada e no comércio online. Este relatório de estágio engloba duas áreas distintas, mas de grande relevo no retalho moderno, sendo estas, a Gestão do Stock e o Comércio Eletrónico. O estágio pretende numa primeira instância, analisar e otimizar os níveis de stock presentes na loja, de forma a reduzir os custos, minimizar as ruturas em loja e melhorar a eficiência e rentabilidade da loja. O foco principal incide na determinação da quantidade ótima que se deve possuir na loja, de modo a responder à procura dos clientes, mas com um nível de stock otimizado que acarrete menos custos e espaço necessário. A determinação da quantidade que se deve possuir no seio da loja, vai ser determinada pela análise de vários modelos de previsão para desta forma se analisar qual ou quais se encontram mais próximos do valor real da procura. O comércio eletrónico é um canal de distribuição que se encontra em grande expansão e prevê-se que o futuro do comércio siga esta tendência, sendo por esta razão uma área de grande importância e que confere vantagem competitiva às organizações retalhistas. Não obstante o e-commerce é muito competitivo e oferece alguma dificuldade na retenção de clientes. Para reter clientes é crucial mantê-los satisfeitos, por via do serviço prestado, proporcionando uma agradável e excelente experiência de compra, e para tal é fundamental garantir um suporte logístico eficaz, que assegure que o produto chega ao cliente no local, na hora e na quantidade certas, sem que o cliente se desloque. Esta segunda parte do estudo centra-se na avaliação da satisfação do e-commerce, analisando os atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service e a lealdado do cliente. Foi ainda, realizado um estudo ao consumidor onde será avaliado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de identifica fragilidades e apontar recomendações que contribuam para o fortalecimento deste canal de distribuição. Os resultados demonstraram que os inquiridos estão satisfeitos com os serviços online do Jumbo/Auchan de Famalicão, manifestando maior preferência e satisfação com o serviço Drive, o principal motivo de utilização é a comodidade e conveniência do ponto de entrega. Relativamente ao e-service os níveis mais altos de satisfação correspondem às Garantias, ao Fulfillment e à Segurança, e os níveis baixos são referentes à Eficiência. Adicionalmente os clientes consideram-se leais ao e-commerce do Jumbo de Famalicão