Gestão de stocks e fidelização do cliente online do Jumbo
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10773/28062 |
Resumo: | O presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio realizado na insígnia de retalho Jumbo/Auchan, para a conclusão do mestrado em Gestão Comercial. Este estágio realizou-se no grupo Auchan Retail Portugal, mais concretamente no Jumbo de Vila Nova de Famalicão, sendo a insígnia de retalho líder neste concelho. Este estágio teve a duração de 30 semanas, focando-se no mercado de mercearia doce e salgada e no comércio online. Este relatório de estágio engloba duas áreas distintas, mas de grande relevo no retalho moderno, sendo estas, a Gestão do Stock e o Comércio Eletrónico. O estágio pretende numa primeira instância, analisar e otimizar os níveis de stock presentes na loja, de forma a reduzir os custos, minimizar as ruturas em loja e melhorar a eficiência e rentabilidade da loja. O foco principal incide na determinação da quantidade ótima que se deve possuir na loja, de modo a responder à procura dos clientes, mas com um nível de stock otimizado que acarrete menos custos e espaço necessário. A determinação da quantidade que se deve possuir no seio da loja, vai ser determinada pela análise de vários modelos de previsão para desta forma se analisar qual ou quais se encontram mais próximos do valor real da procura. O comércio eletrónico é um canal de distribuição que se encontra em grande expansão e prevê-se que o futuro do comércio siga esta tendência, sendo por esta razão uma área de grande importância e que confere vantagem competitiva às organizações retalhistas. Não obstante o e-commerce é muito competitivo e oferece alguma dificuldade na retenção de clientes. Para reter clientes é crucial mantê-los satisfeitos, por via do serviço prestado, proporcionando uma agradável e excelente experiência de compra, e para tal é fundamental garantir um suporte logístico eficaz, que assegure que o produto chega ao cliente no local, na hora e na quantidade certas, sem que o cliente se desloque. Esta segunda parte do estudo centra-se na avaliação da satisfação do e-commerce, analisando os atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service e a lealdado do cliente. Foi ainda, realizado um estudo ao consumidor onde será avaliado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de identifica fragilidades e apontar recomendações que contribuam para o fortalecimento deste canal de distribuição. Os resultados demonstraram que os inquiridos estão satisfeitos com os serviços online do Jumbo/Auchan de Famalicão, manifestando maior preferência e satisfação com o serviço Drive, o principal motivo de utilização é a comodidade e conveniência do ponto de entrega. Relativamente ao e-service os níveis mais altos de satisfação correspondem às Garantias, ao Fulfillment e à Segurança, e os níveis baixos são referentes à Eficiência. Adicionalmente os clientes consideram-se leais ao e-commerce do Jumbo de Famalicão |
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O foco principal incide na determinação da quantidade ótima que se deve possuir na loja, de modo a responder à procura dos clientes, mas com um nível de stock otimizado que acarrete menos custos e espaço necessário. A determinação da quantidade que se deve possuir no seio da loja, vai ser determinada pela análise de vários modelos de previsão para desta forma se analisar qual ou quais se encontram mais próximos do valor real da procura. O comércio eletrónico é um canal de distribuição que se encontra em grande expansão e prevê-se que o futuro do comércio siga esta tendência, sendo por esta razão uma área de grande importância e que confere vantagem competitiva às organizações retalhistas. Não obstante o e-commerce é muito competitivo e oferece alguma dificuldade na retenção de clientes. Para reter clientes é crucial mantê-los satisfeitos, por via do serviço prestado, proporcionando uma agradável e excelente experiência de compra, e para tal é fundamental garantir um suporte logístico eficaz, que assegure que o produto chega ao cliente no local, na hora e na quantidade certas, sem que o cliente se desloque. Esta segunda parte do estudo centra-se na avaliação da satisfação do e-commerce, analisando os atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service e a lealdado do cliente. Foi ainda, realizado um estudo ao consumidor onde será avaliado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de identifica fragilidades e apontar recomendações que contribuam para o fortalecimento deste canal de distribuição. Os resultados demonstraram que os inquiridos estão satisfeitos com os serviços online do Jumbo/Auchan de Famalicão, manifestando maior preferência e satisfação com o serviço Drive, o principal motivo de utilização é a comodidade e conveniência do ponto de entrega. Relativamente ao e-service os níveis mais altos de satisfação correspondem às Garantias, ao Fulfillment e à Segurança, e os níveis baixos são referentes à Eficiência. Adicionalmente os clientes consideram-se leais ao e-commerce do Jumbo de FamalicãoThis report was developed as part of the internship conducted for the Jumbo/Auchan retail brand and as part of the Master in Commercial Management. This internship took place in Auchan Retail Portugal group, specifically in Jumbo of Vila Nova de Famalicão, the leading retail brand in this municipality. This 30-week internship was focused on the sweet and salty grocery market. This internship report comprises two distinct, but highly relevant, fields in modern retail, namely Stock Management and Electronic Commerce. In a first instance, this internship intended to analyse and optimize the stock levels of the store in order to reduce costs, reduce store disruptions and improve store efficiency and profitability. The main focus was on determining the optimal quantity of products to be kept in the store to meet customer demand, but with an optimized stock level that would demand the least cost and space required. This optimized quantity will be determined by analysing various predictive models in order to decide which is or which are closer to the actual value of demand. E-commerce is a rapidly expanding distribution channel and the future of commerce is expected to follow this trend, therefore it is considered an area of major importance and competitive advantage for retail organizations. Nevertheless, e-commerce is a very competitive field and retaining customers is difficult. To retain customers, it is crucial to keep them satisfied through the services that are delivered, providing a pleasant and excellent purchasing experience. It is, also, essential to ensure effective logistical support that ensures that the product reaches the customer on-site, on time and in the right quantities without the customer having to move. This second part of the study focused on the assessment of e-commerce satisfaction by analysing the attributes and factors that influence eservice quality and customer loyalty. A consumer study was conducted to assess customers’ behaviour and preferences regarding online shopping, aiming the identification of weaknesses and pointing out recommendations that contribute to the strengthening of this distribution channel. The results showed that respondents are satisfied with the online services that Jumbo/Auchan in Famalicão offers, expressing greater preference and satisfaction with the “Drive” service, the main reason for using this service is the comfort and convenience of the delivery point. Regarding “eservices”, the highest levels of satisfaction correspond to Guarantees, Fulfilment and Safety. On the other hand, the lowest levels of satisfaction refer to Efficiency. Additionally, customers consider themselves loyal to Jumbo’s ecommerce services2022-01-16T00:00:00Z2019-12-19T00:00:00Z2019-12-19info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10773/28062porCarvalho, José Luís Camposinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-02-22T11:54:19Zoai:ria.ua.pt:10773/28062Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:00:42.777775Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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