Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso das IPSS

• Autor(a) principal: Conceição, Ana Filipa da Rocha
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/1785
• topic: Gestão da qualidade; Controlo de qualidade; Satisfação do consumidor; Instituições sociais; Serviços públicos

O presente trabalho pretende avaliar a qualidade dos serviços prestados numa Instituição Particular de Solidariedade Social. É avaliada a satisfação dos Utentes e dos Colaboradores, tendo por base as expectativas e as percepções que criam em relação ao serviço a prestar. Tanto para os Encarregados de Educação, no papel de Utentes, como para os Colaboradores são analisados os níveis de satisfação global e os respectivos níveis para as diferentes salas da Instituição. Através desta análise foi possível caracterizar os Utentes da Instituição, determinar as áreas às quais atribuem maior importância na prestação do serviço e observar as principais diferenças relativamente aos resultados obtidos para os Colaboradores. Pretendeu-se também, estudar a adequabilidade do modelo SERVQUAL à realidade das organizações do tipo IPSS. Os dados foram recolhidos através de questionários elaborados para o efeito, tendo por base as directrizes do modelo SERVQUAL e os Manuais para a Qualidade definidos pela Segurança Social para uma IPSS. ABSTRACT: This study aims to assess the quality of the services provided by a local Childcare Service Institution. The study addresses the issue of service quality by evaluating the satisfaction of the Customers and the Employees of the Institution, based on a survey about their expectations and perceptions about the service. The study comprehends the assessment of overall satisfaction levels, as well as a detailed analysis of satisfaction for distinct sub-units of service of the Institution - the different childcare room Through this analysis it was possible to describe the socio-economic profile of Customers of the Institution, to characterize the perception about the distinct areas of service quality for both Customers and Employees, and finally, to compare the perceptions expressed both groups. Data was collected through questionnaires designed for that purpose, following the SERVQUAL model and the guidelines of the Quality Manuals defined by Segurança Social for IPSS. The results of the study therefore also provide some insights about the suitability of the SERVQUAL model to the specific context IPSS Institutions.