Avaliação da qualidade dos serviços públicos: o caso do ASI

• Autor(a) principal: Marques, Emília Albina Borges Baptista
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/10534
• topic: Gestão pública; Política social: Ílhavo (Aveiro, Portugal); Segurança social; Serviços públicos; Avaliação da qualidade; Controlo de qualidade; Satisfação do consumidor

A medição da qualidade do serviço surge como um desafio que exige respostas por parte das organizações públicas, nomeadamente no sentido de se saber se estas têm sido capazes de responder às necessidades dos seus diferentes públicos. Neste contexto, não se pode descurar a importância e especificidades destes serviços na criação de valor para a sociedade. Isto é sobretudo verdade num cenário em que as conceções tradicionais de planeamento e gestão de serviços estão ultrapassadas, pelo que devem ser revistas, tendo em conta o potencial que representa esta mobilização de recursos. O presente trabalho tem como objetivo analisar os desafios que a medição da qualidade do serviço coloca aos serviços públicos, num quadro em que as reformas verificadas nos últimos anos alteraram não só a forma como se formulam as políticas como também a forma como se prestam os serviços públicos. Neste contexto é apresentado e avaliado o caso ASI – Serviço de Atendimento Social Integrado do Município de Ílhavo – um serviço que reformulou todo o seu processo de ação social, tendo como base o trabalho em parceria e mobilização de recursos no sentido da coprodução de serviços, procurando transformar estes desafios em oportunidades de melhoria da qualidade do serviço prestado aos seus utentes. Para a avaliação da qualidade do serviço prestado pelo ASI foi criado um instrumento específico que integra elementos do instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988), mas que também procurou avaliar dimensões específicas da reorganização levada a cabo neste serviço. A informação obtida, além de confirmar uma avaliação marcadamente positiva da qualidade do serviço prestado, tem implicações práticas para a gestão destes serviços, na medida em que permite redirecionar recursos para a ainda melhoria das suas respostas.