O impacto da qualidade de serviço, da satisfação e da confiança na fidelização do cliente: aplicação à Caixa Crédito Agrícola Mútuo do Vale do Sousa e Baixo Tâmega

• Autor(a) principal: Magalhães, João Pedro Maioto
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/8075
• topic: Marketing relacional; Qualidade de serviço; Satisfação do cliente; Fidelização do cliente; Confiança do cliente

O marketing relacional nasceu no setor bancário nos anos oitenta. A partir dessa década, sustenta-se a ideia de que os Bancos podem maximizar os seus lucros investindo em relações duradouras com os seus clientes. Este trabalho incide sobre a temática do marketing relacional e, dentro desta, sobre o impacto da qualidade de serviço, da satisfação e da confiança na fidelização do cliente bancário. Este estudo foi aplicado à instituição na qual se realizou o estágio no período compreendido entre 12 de Setembro de 2016 a 24 de Fevereiro de 2017. A instituição que foi escolhida é o Crédito Agrícola Mútuo do Vale de Sousa e Baixo Tâmega (CCAM), a qual se apresenta como uma instituição de crédito sob a forma de “Cooperativa de Responsabilidade Limitada” (C.R.L). Foram estabelecidas cinco hipóteses de investigação que analisam antecedentes da fidelização do cliente que visitou o Balcão de Penafiel no período acima referido: o impacto da qualidade de serviço na satisfação (H1), na confiança (H2) e na fidelização do cliente (H3), bem como a influência da satisfação e da confiança na fidelização do cliente (H4 e H5). Foi utilizada uma abordagem metodológica quantitativa através da realização de uma inquirição com base na aplicação de um questionário aos referidos clientes. Foi utilizada uma amostragem por conveniência, tendo sido obtidos 310 questionários válidos (a 160 clientes particulares e a 150 clientes-empresa). O programa SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), serviu de base para o tratamento dos dados recolhidos e possibilitou a realização de várias análises estatísticas. Conclui-se que os clientes respondentes consideram que a instituição presta serviços com qualidade. Além disso, os inquiridos detêm um elevado grau de confiança na instituição, e estão, em termos globais, muito satisfeitos com os serviços prestados. Por último, os clientes que responderam ao questionário demontraram ser bastante fiéis à instituição, recomendando a mesma, transmitindo informações positivas e pretendendo manter a relação com a instituição no futuro. No que diz respeito às hipóteses levantadas no estudo, os resultados sugerem que a qualidade do serviço tem um impacto positivo e direto na satisfação do cliente, e a satisfação do cliente tem um impacto positivo e direto na fidelização. As restantes três hipóteses definidas não se mostraram estatisticamente significativas para serem corroboradas.