Avaliação da qualidade de serviço e recomendações de melhorias na área de restauração

• Autor(a) principal: Rojas Alfonzo, César Gerónimo
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/20047
• topic: Qualidade dos serviços; Satisfação do cliente; Atendimento caloroso; DINESERV; Service quality; Customer satisfaction; Warmth service

A qualidade do serviço no setor de restaurantes no Brasil tem sido escassamente estudada, o que oferece poucas fontes de análise e discussão. Nesse sentido, faz-se necessário, devido ao potencial de ingressos que poderia chegar a oferecer o setor de alimentos e bebidas, produto da melhoria nos processos, criação de estratégias para captar e manter os clientes baseado nas suas percepções da qualidade, assim como aprimoramento da gestão dos serviços e produtos ao consumidor, virar o jogo e estabelecer reais diferenciais de sucesso. Para tal fim, foi estudado o “estado da arte” publicado em relação a avaliação de qualidade de serviço, e posteriormente se procedeu a testar as hipóteses propostas sobre os construtos desenhados para tal fim, prestando especial atenção na qualidade de serviço, no atendimento caloroso, na satisfação e na lealdade do cliente, propondo finalmente, as estratégias que os gestores podem aplicar para melhorar sua gestão. Para tal proposito, foi desenhado e aplicado, a uma amostra de 301 clientes que visitaram restaurantes no bairro boêmio da Lapa na cidade de Rio de Janeiro entre os meses de julho e setembro de 2019, um questionário baseado no modelo DINESERV, com inquéritos adicionais que permitiram dar consecução ao estudo. Nesse sentido e após feitas as análises propostas, conclui-se que o Atendimento Caloroso afeta positivamente à percepção da qualidade de serviço, a satisfação do cliente e a lealdade do cliente.