Gestão da qualidade no atendimento ao cliente:

• Autor(a) principal: Lessas, Pedro Henrique de Freitas
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFT
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11612/3994
• topic: CNPQ::OUTROS; Qualidade no atendimento ao cliente. Práticas de atendimento. Impacto na satisfação. Quality in customer service. Service practices. Impact on satisfaction

O artigo apresenta algumas boas práticas da qualidade no atendimento ao cliente e analisa as práticas de atendimento ao cliente, segundo o protocolo de uma loja de Araguaína-TO, influenciam o nível de satisfação de seus clientes. A pesquisa foi realiza em uma loja de departamentos localizada no centro da cidade. O estudo é qualitativa-descritiva, com procedimentos de pesquisa com survey. Foi aplicado um formulário aos clientes deste estabelecimento com a finalidade de coletar dados para compreender quais as práticas de atendimento impactam na satisfação dos clientes. A pesquisa centrou-se em quatro componentes principais, que são: abordagem, atendimento, encerramento do atendimento e troca de produtos. Os resultados apontam que o estabelecimento vem criando resultados positivos nas práticas de atendimento ao cliente, mas não satisfaz no quesito “chamar o cliente pelo nome”. Se faz necessário uma aplicação mais detalhada do protocolo aos colaboradores juntamente com a aplicação de treinamentos e situações simuladas para uma melhor instrução e preparação dos atendentes.